單項(xiàng)選擇題（）指凡企業(yè)涉嫌違反《電信條例》、《電信服務(wù)規(guī)范》等法規(guī)政策對客戶權(quán)益造成損害的申訴。
A.一般申訴
B.疑難申訴
C.立案申訴
D.非立案申訴
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1.單項(xiàng)選擇題（），理解了客戶的心情，穩(wěn)定了客戶的情緒后，在談話過程中，盡量通過開放式的問題，把客戶從情緒的發(fā)泄引導(dǎo)到事件上面去，讓他把問題講述出來。只有了解事件的原委，才能對癥下藥，解決客戶的不滿。
A.“先處理事件，后處理情感”
B.“先處理情感，后處理事件”
C.“先處理流程，后處理結(jié)果”
D.“先處理結(jié)果，后處理流程”
2.單項(xiàng)選擇題省級分公司處理集團(tuán)公司派發(fā)的立案或轉(zhuǎn)辦申訴工單時，要依據(jù)行業(yè)主管部門的有關(guān)規(guī)定，（），認(rèn)真核實(shí)情況、查明原因，做好解釋和處理工作，并在處理時限內(nèi)向集團(tuán)公司報送處理結(jié)果。
A.規(guī)避企業(yè)責(zé)任風(fēng)險
B.盡量滿足客戶需求
C.迅速做出反應(yīng)
D.及時與客戶取得聯(lián)系
3.單項(xiàng)選擇題各渠道投（申）訴受理人均有責(zé)任負(fù)責(zé)落實(shí)相關(guān)投（申）訴處理工作，嚴(yán)禁推諉扯皮；投（申）訴處理人負(fù)責(zé)解決訴求并向客戶反饋處理結(jié)果，對不能即時解決的問題要形成（），并跟蹤落實(shí)，在規(guī)定時限內(nèi)回復(fù)客戶。
A.處理建議
B.文件
C.工單
D.規(guī)范
4.單項(xiàng)選擇題對于投訴處理工作來說，（）是有效處理投訴的先決條件。
A.態(tài)度
B.膽識
C.知識
D.形象
5.單項(xiàng)選擇題申訴是指客戶向（）提出投訴的行為。
A.集團(tuán)公司
B.省級分公司
C.行業(yè)監(jiān)管部門
D.客戶服務(wù)部