問(wèn)答題

案例二：
案例場(chǎng)景：營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售代表正在營(yíng)業(yè)廳巡視，這時(shí)，看到一位年輕男士來(lái)到了存放業(yè)務(wù)宣傳單的展架前，在翻看3G業(yè)務(wù)介紹的宣傳單。該男士，穿一身藏藍(lán)色的、質(zhì)地較好的西裝，左手里拿著一部諾基亞手機(jī)，右手拿著一把本田汽車(chē)鑰匙，看得出是一位商務(wù)人士。但是客戶(hù)其他的信息一概不知。銷(xiāo)售代表正要走近客戶(hù)時(shí)，客戶(hù)突然接了一個(gè)電話(huà)，電話(huà)內(nèi)容通過(guò)客戶(hù)接聽(tīng)手機(jī)得知大致如下：客戶(hù)的好朋友張先生打來(lái)的電話(huà)，銷(xiāo)售代表聽(tīng)到客戶(hù)說(shuō)的內(nèi)容如下：“張哥好，哦，我托您找李總的事情有著落了，好好，非常感謝！那我明天下午四點(diǎn)去李總辦公室，親自拜訪他，好好，真的要好好謝謝您，有空一起吃飯，那就這樣，再見(jiàn)！”
要求：通過(guò)傾聽(tīng)、詢(xún)問(wèn)和觀察等體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)技巧來(lái)進(jìn)行營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售。


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1.問(wèn)答題

案例二：
有位客戶(hù)氣沖沖地走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳。
營(yíng)業(yè)員很有禮貌地說(shuō)：“歡迎光臨，先生，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到你。”
客戶(hù)說(shuō)：“我要見(jiàn)經(jīng)理。”
營(yíng)業(yè)員：“請(qǐng)問(wèn)有什么問(wèn)題，我盡量幫您解決好嗎？”
客戶(hù)還是說(shuō)：“我要見(jiàn)經(jīng)理。”（這時(shí)就要請(qǐng)值班經(jīng)理出來(lái)接受處理）
值班經(jīng)理觀察到客戶(hù)的強(qiáng)烈不滿(mǎn)情緒，就把客戶(hù)引至大客戶(hù)室并倒上一杯熱茶說(shuō)：“先生，您好，請(qǐng)問(wèn)您貴姓，我是值班經(jīng)理，您的問(wèn)題我?guī)湍幚砗脝幔?rdquo;（注意及時(shí)轉(zhuǎn)移有不滿(mǎn)情緒的客戶(hù)，避免影響其他的客戶(hù)）
客戶(hù)說(shuō)：“我手機(jī)號(hào)碼為***********，經(jīng)常在XX路XX大廈內(nèi)不是斷線，就是接到電話(huà)卻聽(tīng)不見(jiàn)對(duì)方講話(huà)，但手機(jī)信號(hào)卻一直滿(mǎn)格，而我卻在那里上班，你說(shuō)，我要這部機(jī)有什么用，我打過(guò)客服熱線投訴過(guò)很多次，在營(yíng)業(yè)廳也反映過(guò)多次，每個(gè)人多說(shuō)你們地網(wǎng)絡(luò)好，出現(xiàn)這樣的問(wèn)題，說(shuō)是幫我反映到上面，幾天內(nèi)給我答復(fù)，但結(jié)果還不是一樣。”
值班經(jīng)理：“真的對(duì)不起，先生，我想一定是給您帶來(lái)很多的不便（站在客戶(hù)的立場(chǎng)表示理解，安撫客戶(hù)的情緒）。其實(shí)這個(gè)網(wǎng)絡(luò)建立需要把它建設(shè)地更強(qiáng)大，還需要你們不斷地給我們指出不足，并提出一些好的建議，好讓我們不斷加以改進(jìn)，您說(shuō)是嗎？（以封閉式的問(wèn)題引導(dǎo)對(duì)方接受我們的觀點(diǎn)）您說(shuō)您在XX路XX大廈內(nèi)經(jīng)常斷線，那我們幫您聯(lián)系我們的專(zhuān)線人員對(duì)您進(jìn)行24小時(shí)跟蹤處理，您看這樣行嗎？”
客戶(hù)說(shuō)：“可是我現(xiàn)在就想解決問(wèn)題！”
值班經(jīng)理說(shuō)：“確實(shí)是讓您遇到了很大的麻煩，那這樣好了，我先幫您免費(fèi)補(bǔ)一張卡，先測(cè)試看看還會(huì)不會(huì)產(chǎn)生同樣問(wèn)題，好嗎？”（單單解釋和安慰是不起作用的，要想辦法幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。要知道信號(hào)不好可能會(huì)有多種原因，有可能是手機(jī)的原因，也有可能是SIM/UIM卡的原因，所以我們的營(yíng)業(yè)員要多想想，還會(huì)不會(huì)有其它的可能性。）
客戶(hù)說(shuō)：“這樣最好啦！真的非常感謝你，其實(shí)我投訴過(guò)這么多次，但從來(lái)沒(méi)有人說(shuō)過(guò)此卡有問(wèn)題，他們只會(huì)讓我們客戶(hù)等消息。”
值班經(jīng)理說(shuō)：“如果還會(huì)產(chǎn)生這個(gè)問(wèn)題，您可以撥打我的手機(jī)，我馬上聯(lián)系技術(shù)人員給您進(jìn)一步的檢測(cè)，您看這樣行嗎？”
客戶(hù)非常滿(mǎn)意地走了。
你認(rèn)為，本案例中哪一點(diǎn)值得我們學(xué)習(xí)？