CBK公司在本領域提供服務已長達四分之一個世紀，并享有很高聲譽。公司以其高質(zhì)量服務及高于行業(yè)平均水平的40%的顧客回頭率而驕傲。創(chuàng)始人及總裁喬先生一直不懈的尋求途徑以幫助其員工挖掘其個人或?qū)I(yè)的潛能，并欣然接受了在經(jīng)營中引入計算機技術的機會。那時，喬發(fā)現(xiàn)計算機系統(tǒng)還是一個不成熟的模型，系統(tǒng)故障使不滿顧客的人數(shù)劇增并導致員工們過度緊張。銷售額下降了，公司的顧客滿意度也一落千丈。喬先生將營銷主管華從原崗位調(diào)離并委以新的職位——公共關系經(jīng)理。他的任務不是修理計算機，而是修補組織，目的是改善顧客及員工的滿意度。華知道這意味著在各個方面改善信息的溝通效果。