事發(fā)列車停車后，車站應立即在傷（亡）者所處位置的站臺上拉出警戒線（警戒線可適當拉寬，長度適中）。

客傷事件在支付治療費用時：原則是先治療，費用由乘客支付，待乘客治療痊愈后，再根據實情本著實事求是的原則由雙方協(xié)商解決。

有一些乘客投訴，實際上并不是抱怨服務的缺點，而只是講述他對你的服務的一種期望，或者是他真正需要的服務類型。

假若乘客遇到不滿意的服務，他不向車站反映，也不做任何投訴，但是他作為乘坐過城市軌道交通的乘客，將經歷講給其他乘客或朋友聽，這樣就會極大地影響城市軌道交通的聲譽和形象。

由各受理單位負責對投訴內容進行判斷，對有效投訴進行調查核實，認真處理；無效投訴，受理人員無須向投訴人做出解釋。

列車司機，接受值班站長動車指令，并及時將信息傳遞至行車調度員。

對乘客表示同情和歉意時，首先你要讓乘客了解，你非常關心他的情況以及那些服務是否令人滿意。

當乘客表示有意見時，應主動查找自身問題，給乘客一個及時的回應，做到文明禮貌，不直接否定乘客的觀點。

軌道交通車站發(fā)生人潮擁擠時乘客人身安全風險很大，極易造成群死群傷事故，車站應有完善的預案和完整的應急應對體制。

客傷事件聽取乘客意見，了解是否存在由于地鐵服務工作未盡責而引起的客傷情況。