站臺(tái)層所設(shè)任何標(biāo)志均不得侵入列車運(yùn)行的安全限界。

涉及乘客人身安全的事務(wù)應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場情況先自行處理。乘客不接受解釋時(shí)，應(yīng)請乘客稍等，通知上級(jí)人員到現(xiàn)場處理。

車站除及時(shí)處理好發(fā)生在該站的客傷事件外，還應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)地接受地鐵其他部門、人員所移交的客傷事宜。

電話投訴記錄表屬于車站投訴處理的所需配備。

服務(wù)員（售檢票崗），服從安排，對影響正常行車的情況，在按上級(jí)部門通知時(shí)，做好相應(yīng)的停止售票或退票工作；堅(jiān)守崗位，做好乘客的解釋工作。

當(dāng)乘客表示有意見時(shí)，應(yīng)主動(dòng)查找自身問題，給乘客一個(gè)及時(shí)的回應(yīng)，做到文明禮貌，不直接否定乘客的觀點(diǎn)。

軌道交通車站發(fā)生人潮擁擠時(shí)乘客人身安全風(fēng)險(xiǎn)很大，極易造成群死群傷事故，車站應(yīng)有完善的預(yù)案和完整的應(yīng)急應(yīng)對體制。

車站在處理客傷事件時(shí)要以人為本、保護(hù)軌道交通企業(yè)最大利益為原則。

由各受理單位負(fù)責(zé)對投訴內(nèi)容進(jìn)行判斷，對有效投訴進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，認(rèn)真處理；無效投訴，受理人員無須向投訴人做出解釋。

當(dāng)?shù)爻鞘蓄C布的城市軌道運(yùn)營安全管理辦法可以作為處理投訴的文件。