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單項選擇題營業(yè)員服務(wù)行為準則中，（）是指對客戶的問題和請求，以首問負責(zé)的態(tài)度給予積極的回應(yīng)。

A.主動熱情
B.積極負責(zé)
C.快速響應(yīng)
D.客戶第一

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1.填空題服務(wù)過程標準中要求，收付客戶錢款應(yīng)雙手接收，并做到（）。

參考答案：唱收唱付

2.填空題營業(yè)員服務(wù)行為準則中，主動熱情是指（），主動與客戶建立友好關(guān)系。

參考答案：熱情微笑服務(wù)

3.填空題當(dāng)客戶反映通話質(zhì)量及收費問題，產(chǎn)生抱怨時，營業(yè)人員應(yīng)首先向客戶表示歉意；如不能馬上答復(fù)，應(yīng)記錄（）、（）和時段，向客戶表示感謝，并承諾在規(guī)定時限內(nèi)將處理結(jié)果向客戶進行反饋。

參考答案：具體問題；地段

4.填空題處理客戶投訴時，如果超出處理權(quán)限，應(yīng)按照投訴處理流程（），并隨時跟進，直至（）。

參考答案：及時上報；問題解決

5.填空題實行規(guī)范的站立服務(wù)，是指在未受理業(yè)務(wù)時，如有用戶到營業(yè)廳受理臺前，營業(yè)員應(yīng)（），并詢問用戶需辦理何種業(yè)務(wù)。如果是咨詢或投訴，應(yīng)（），使用文明用語；如果是辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)先示意用戶就座后，再坐下辦理。當(dāng)用戶離開時如沒有其他用戶在場，應(yīng)（）。

參考答案：主動站立迎接；站立予以解答并實行微笑服務(wù)；站立與用戶道別