單項選擇題營業(yè)大廳應重點擺放中國銀行宣傳產(chǎn)品，中國銀行及中銀集團的產(chǎn)品和服務宣傳品應占網(wǎng)點宣傳品總數(shù)的（）。

A、2/3以上
B、1/3以上
C、1/2以上
D、1/4以上


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1.單項選擇題換位思考的能力，即（），是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務的必要條件之一。

A、同情心
B、同理心
C、有形度
D、信任度

2.單項選擇題在服務的生產(chǎn)和消費過程中，下列哪項正確（）。

A、客戶只是服務的接受者
B、客戶不參與服務的生產(chǎn)和消費
C、客戶之間不會相互影響
D、銀行的服務人員和客戶之間有互動，而且是相互影響的

3.單項選擇題處理投訴的CLEAR原則中的“C”代表的是（）。

A、平復情緒
B、清潔現(xiàn)場
C、客戶第一
D、清醒頭腦

4.單項選擇題金融售后服務包括（）。

A、成交后隨即進行的服務
B、長期跟蹤服務
C、成交后隨即進行的服務和長期跟蹤服務
D、銷售產(chǎn)品過程中的咨詢服務

5.單項選擇題在處理客戶投訴時，適時更換接待人員、由高級主管出面處理的目的是（）。

A、客戶有受重視的感覺
B、讓客戶能盡快冷靜
C、穩(wěn)定投訴處理人員的情緒
D、以上三者都是