A機(jī)械設(shè)備公司是某集團(tuán)公司的核心企業(yè)，主要生產(chǎn)電磁線材生產(chǎn)線的機(jī)械設(shè)備，產(chǎn)品包括電磁線材的細(xì)拉機(jī)生產(chǎn)線系列、中拉機(jī)生產(chǎn)線系列、大拉機(jī)生產(chǎn)線系列，以及通信電纜和通信光纜的生產(chǎn)線設(shè)備。公司倡導(dǎo)“不斷改善，締造完美品質(zhì)”的產(chǎn)品理念，保證一流的產(chǎn)品質(zhì)量，贏得了廣大客戶和社會(huì)各界的贊譽(yù)。企業(yè)先后榮獲“國(guó)家級(jí)火炬項(xiàng)目”、“省級(jí)新產(chǎn)品重點(diǎn)企業(yè)”、“省質(zhì)量先進(jìn)單位”、“××市十大民營(yíng)企業(yè)”、“質(zhì)量信得過(guò)產(chǎn)品”、“高新科技單位”等稱(chēng)號(hào)。公司秉持“誠(chéng)信、創(chuàng)新、追求卓越”的經(jīng)營(yíng)理念，制定了差異化發(fā)展戰(zhàn)略，希望通過(guò)不斷完善售前、售中、售后服務(wù)體系，致力于提供令客戶滿意的服務(wù)，打造良好的客戶關(guān)系。
B公司是一家制造電磁線材的企業(yè)，從A公司購(gòu)買(mǎi)了三套生產(chǎn)線設(shè)備，對(duì)A公司提供的生產(chǎn)設(shè)備的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)一直都很滿意。然而讓A公司煩惱的是，B公司購(gòu)買(mǎi)的生產(chǎn)線設(shè)備從安裝試生產(chǎn)開(kāi)始，迄今已經(jīng)三年了，可是還有30％的余款沒(méi)有收回。B公司財(cái)務(wù)部總是借口資金緊張，對(duì)回款一拖再拖。盡管如此，在三年中A公司仍堅(jiān)持提供了承諾的售后服務(wù)。自從A公司實(shí)行了平衡積分卡的考核以來(lái)，貨款回收率成為銷(xiāo)售部門(mén)和銷(xiāo)售人員重要的KPl指標(biāo)，遇到B公司這樣的客戶，著實(shí)讓他們頭疼不已。2013年6月，B公司打電話給A公司的售后服務(wù)部，要求對(duì)生產(chǎn)線設(shè)備進(jìn)行檢修調(diào)試，A公司的區(qū)域銷(xiāo)售經(jīng)理答復(fù)說(shuō)可以派人員前往維修，但同時(shí)提出收回欠款的要求，B公司允諾生產(chǎn)線檢修調(diào)試完成后可以支付一部分貨款。當(dāng)A公司的維修人員完成對(duì)B公司生產(chǎn)線的檢修調(diào)試任務(wù)后，B公司卻仍以資金緊張的理由不履行答應(yīng)付款的口頭承諾，A公司的區(qū)域銷(xiāo)售經(jīng)理在多次電話交涉無(wú)效的情況下，指令維修人員以重新檢修的借口重返B公司，將生產(chǎn)線“調(diào)回以前的狀態(tài)”。于是，維修人員回到B公司。試圖趁午休的時(shí)間，將生產(chǎn)線設(shè)備“調(diào)回原樣”，結(jié)果被B公司保安當(dāng)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)。B公司聲稱(chēng)，要將這些“破壞生產(chǎn)線設(shè)備”的A公司維修人員送交當(dāng)?shù)毓膊块T(mén)。