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問(wèn)答題
【簡(jiǎn)答題】影響客戶對(duì)服務(wù)認(rèn)知的因素有哪五項(xiàng)？
答案：
影響客戶對(duì)服務(wù)的認(rèn)知的標(biāo)準(zhǔn)包括：可靠性、信任度、移情、反應(yīng)度、有形因素。
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問(wèn)答題
【簡(jiǎn)答題】什么是智力資本？
答案：
智力資本是指可以使公司在市場(chǎng)上獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的、所有雇員的知識(shí)總和。公司通過(guò)雇用那些能夠?yàn)楣編?lái)堅(jiān)實(shí)知識(shí)基礎(chǔ)的人，并通過(guò)...
問(wèn)答題
【簡(jiǎn)答題】在與客戶進(jìn)行電話溝通前客戶服務(wù)人員可以使用腳本和談話要點(diǎn)作為輔助手段。請(qǐng)解釋什么是腳本？
答案：
腳本是雇員通常逐字逐句照本宣科的書面對(duì)話或系統(tǒng)說(shuō)明。對(duì)要求完整、準(zhǔn)確信息的主題如法律解釋，使用腳本是最好的選擇。
