多項選擇題導游員小李帶一美國旅游團游覽杭州，團中一名游客因不懂中文，請小李幫忙將一盒巧克力和兩本書轉交給她在杭州的朋友，并安排與這位朋友見面，在見面會談時擔任翻譯，如果朋友愿意的話邀請其一同隨團游覽。小李無法推脫，答應了她的請求，但由于地址變動，小李沒有找到這位游客的朋友，該游客十分失落，提出要提前離團，并要求退還未享受的費用。根據(jù)以上內容，回答48-49題。小李面對該游客的退團要求應()。

A.答應繼續(xù)幫其轉遞巧克力和書，并尋找她的朋友，勸其繼續(xù)隨團活動
B.耐心解釋
C.勸說無效，若其仍執(zhí)意要退團，可滿足其退團的要求
D.告知該游客，未享受的費用在團隊返回結算后再由組團社返還
E.明確告知費用不予退還


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1.多項選擇題為了使購物活動圓滿，地陪必須()。

A.嚴格按旅行社的規(guī)定提供服務
B.了解對象，因勢利導
C.盡量向游客推銷商品
D.當好購物參謀
E.把購物活動安排在前往景點的途中順便進行，不能作專門的安排

2.多項選擇題當導游人員接到旅游者的口頭投訴時，導游人員必須()。

A.主動與旅游者溝通
B.認真傾聽，適時反駁
C.核查、分析投訴原因，認真處理、積極彌補
D.繼續(xù)做好服務工作
E.請領隊或全陪進行調解

3.多項選擇題地陪通知旅游團游客叫早時間的正確做法有()。

A.請領隊通知
B.請團內某位游客代為通知
C.在到達飯店前集中通知
D.地陪親自逐個通知
E.請飯店總臺服務員通知

4.多項選擇題導游員在與旅游者接觸時常用目光語，其中正視對方表示()。

A.寬容
B.理性
C.平等
D.期待
E.輕視

5.多項選擇題一國內旅游團當日晚上21：00入住飯店，按常規(guī)地陪要做好()等工作。

A.協(xié)助全陪幫助客人辦理入住登記手續(xù)
B.和飯店行李員一起送行李到客人房間
C.向客人介紹店內各種服務設施的位置及營業(yè)時間
D.請值班經(jīng)理安排第二天的叫早服務
E.陪同游客用好第一餐