2007年4月,游客俞某參加了蘇州某旅行社組織的泰新馬旅游，年月游客俞某參加了蘇州某旅行社組織的泰新馬旅游游客俞某參加了蘇州某旅行社組織的泰新馬旅游，旅游團(tuán)一行由泰國(guó)導(dǎo)游帶領(lǐng)來(lái)到曼谷一家頗有名氣的國(guó)家級(jí)大珠寶店，購(gòu)買(mǎi)了價(jià)格1100美元的項(xiàng)鏈，當(dāng)時(shí)是聽(tīng)一店員介紹的，美元的項(xiàng)鏈，寶店，購(gòu)買(mǎi)了價(jià)格美元的項(xiàng)鏈當(dāng)時(shí)是聽(tīng)一店員介紹的，回國(guó)后經(jīng)權(quán)威部門(mén)鑒定，所購(gòu)項(xiàng)鏈上的“鉆石”系假，發(fā)現(xiàn)上當(dāng)，回國(guó)后經(jīng)權(quán)威部門(mén)鑒定，所購(gòu)項(xiàng)鏈上的“鉆石”系假，發(fā)現(xiàn)上當(dāng)，在國(guó)內(nèi)1000多元就能買(mǎi)到，存在欺詐行為，導(dǎo)致投訴。多元就能買(mǎi)到，在國(guó)內(nèi)多元就能買(mǎi)到存在欺詐行為，導(dǎo)致投訴。
游客認(rèn)為質(zhì)保單上的標(biāo)識(shí)對(duì)于不是專(zhuān)業(yè)人員來(lái)說(shuō)，游客認(rèn)為質(zhì)保單上的標(biāo)識(shí)對(duì)于不是專(zhuān)業(yè)人員來(lái)說(shuō)，一時(shí)搞不清哪個(gè)是寶石的質(zhì)量、還是鉆的質(zhì)量、還是整個(gè)項(xiàng)鏈的質(zhì)量，清哪個(gè)是寶石的質(zhì)量、還是鉆的質(zhì)量、還是整個(gè)項(xiàng)鏈的質(zhì)量，而這位店員則利用了游客對(duì)珠寶知識(shí)的缺乏，以欺騙的手法，這位店員則利用了游客對(duì)珠寶知識(shí)的缺乏，以欺騙的手法，誤導(dǎo)了這次消費(fèi)，感到非常氣憤，侵害了消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)利，了這次消費(fèi)，感到非常氣憤，侵害了消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)利，造成了經(jīng)濟(jì)上與精神上極大的損失與傷害。經(jīng)濟(jì)上與精神上極大的損失與傷害。旅行社認(rèn)為此案系導(dǎo)游的個(gè)人行為，與旅行社無(wú)關(guān)，旅行社認(rèn)為此案系導(dǎo)游的個(gè)人行為，與旅行社無(wú)關(guān)，從而使此案一直得不到妥善解決。此案一直得不到妥善解決。

97年2月，某旅行社接待香港某旅行團(tuán)。年月某旅行社接待香港某旅行團(tuán)。按照旅游合同約定，該旅行團(tuán)在北京游覽四天，按照旅游合同約定，該旅行團(tuán)在北京游覽四天，2月11日游覽長(zhǎng)城、2月12日游覽頤和園、2月日游覽長(zhǎng)城、月日游覽頤和園日游覽頤和園、月月日游覽長(zhǎng)城14日參觀市容后乘機(jī)離境。該旅行社導(dǎo)游人員日參觀市容后乘機(jī)離境。
日參觀市容后乘機(jī)離境××未征得該旅行團(tuán)的同意未征得該旅行團(tuán)的同意，××未征得該旅行團(tuán)的同意，擅自對(duì)旅行團(tuán)日程作了變更，將游覽長(zhǎng)城的日期改為2月14日。程作了變更，將游覽長(zhǎng)城的日期改為月日該旅行團(tuán)曾對(duì)此變更提出質(zhì)疑，××未作任何該旅行團(tuán)曾對(duì)此變更提出質(zhì)疑，××未作任何解釋。月日北京下了一場(chǎng)大雪。月日解釋。2月13日，北京下了一場(chǎng)大雪。2月14日清晨，旅行團(tuán)車(chē)到八達(dá)嶺腳下，清晨，旅行團(tuán)車(chē)到八達(dá)嶺腳下，由于積雪封路無(wú)法前行，該團(tuán)只得返回。翌日，無(wú)法前行，該團(tuán)只得返回。翌日，該團(tuán)離境返港后向旅游投訴中心投訴。港后向旅游投訴中心投訴。

1997年1月30日至月4日，××等16名游年月日至日至2月日××等名游客參加某旅行社組織的“云南四飛六日游”客參加某旅行社組織的“云南四飛六日游”。按日程計(jì)劃應(yīng)于2月日乘飛機(jī)從西雙版納回昆按日程計(jì)劃應(yīng)于月3日乘飛機(jī)從西雙版納回昆但由于大霧和雷雨天氣，當(dāng)天航班被取消。明，但由于大霧和雷雨天氣，當(dāng)天航班被取消。
旅行社為了保證2月日準(zhǔn)時(shí)乘上昆明到北京的旅行社為了保證月4日準(zhǔn)時(shí)乘上昆明到北京的航班，積極采取補(bǔ)救措施，航班，積極采取補(bǔ)救措施，擬改乘大巴返回昆但與游客協(xié)商未能達(dá)成一致。明，但與游客協(xié)商未能達(dá)成一致。游客堅(jiān)持按原約定乘飛機(jī)赴昆明，以致滯留西雙版納4天原約定乘飛機(jī)赴昆明，以致滯留西雙版納天，直到2月日旅行社買(mǎi)到機(jī)票后才返程日旅行社買(mǎi)到機(jī)票后才返程。
直到月8日旅行社買(mǎi)到機(jī)票后才返程。游客投訴該旅行社，要求其承擔(dān)違約責(zé)任，訴該旅行社，要求其承擔(dān)違約責(zé)任，支付滯留期間的食宿費(fèi)及誤工費(fèi)等。期間的食宿費(fèi)及誤工費(fèi)等。

旅游者××報(bào)名參加某國(guó)際旅行社組織的“東南亞”旅游。旅游者××報(bào)名參加某國(guó)際旅行社組織的“東南亞”旅游。在××報(bào)名參加某國(guó)際旅行社組織的交納旅游費(fèi)和簽訂合同時(shí)，其曾詢問(wèn)旅行社業(yè)務(wù)員：交納旅游費(fèi)和簽訂合同時(shí)，其曾詢問(wèn)旅行社業(yè)務(wù)員：“聽(tīng)說(shuō)出國(guó)到東南亞旅游可以兌換2000美元的外匯，是否有此規(guī)定?”該業(yè)務(wù)員美元的外匯，東南亞旅游可以兌換美元的外匯是否有此規(guī)定?答復(fù)：我不知有這方面的規(guī)定，也不管換外匯的事。答復(fù)：“我不知有這方面的規(guī)定，也不管換外匯的事。”旅游者××雖將信將疑但也沒(méi)有就此事作深一步的詢問(wèn)調(diào)查。雖將信將疑，××雖將信將疑，但也沒(méi)有就此事作深一步的詢問(wèn)調(diào)查。在旅游過(guò)程中，程中，其又無(wú)意中發(fā)現(xiàn)自己的護(hù)照已由中國(guó)銀行蓋上了兌換外匯的印章。
同團(tuán)的16名旅游者也都發(fā)現(xiàn)了這種情況回國(guó)后，名旅游者也都發(fā)現(xiàn)了這種情況。印章。同團(tuán)的名旅游者也都發(fā)現(xiàn)了這種情況?；貒?guó)后，旅游者××等與旅行社交涉要求旅行社退還以他們名義兌換出的外匯。等與旅行社交涉，××等與旅行社交涉，要求旅行社退還以他們名義兌換出的外匯。旅行社認(rèn)為除旅游者××之外，××之外旅行社認(rèn)為除旅游者××之外，其他16名旅游者在報(bào)名參團(tuán)名旅游者在報(bào)名參團(tuán)時(shí)未明確表示要兌換外匯，以自動(dòng)放棄此項(xiàng)權(quán)利為由，拒絕承兌16時(shí)未明確表示要兌換外匯，以自動(dòng)放棄此項(xiàng)權(quán)利為由，拒絕承兌名旅游者的外匯。經(jīng)多次交涉，據(jù)理力爭(zhēng)，名旅游者的外匯。
經(jīng)多次交涉，據(jù)理力爭(zhēng)，旅行社最終同意為旅游者兌換回外匯，但必須按高于國(guó)家牌價(jià)的“的匯率予以兌換。者兌換回外匯，但必須按高于國(guó)家牌價(jià)的“8.40”的匯率予以兌換。的匯率予以兌換旅游者認(rèn)為旅行社擅自抬高國(guó)家兌換外匯的牌價(jià)，違反了國(guó)家規(guī)定。旅游者認(rèn)為旅行社擅自抬高國(guó)家兌換外匯的牌價(jià)，違反了國(guó)家規(guī)定。按照這個(gè)比價(jià)，每辦理一份兌換業(yè)務(wù)，旅行社即可收取200元人民按照這個(gè)比價(jià)，每辦理一份兌換業(yè)務(wù)，旅行社即可收取元人民幣以上的費(fèi)用，顯然是不合理和不公平的。幣以上的費(fèi)用，顯然是不合理和不公平的。旅游者堅(jiān)持按國(guó)家牌價(jià)兌換外匯，如果交納服務(wù)費(fèi)用，元人民幣為限。
兌換外匯，如果交納服務(wù)費(fèi)用，以不得超過(guò)50元人民幣為限。雙元人民幣為限方堅(jiān)持各自的主張，糾紛無(wú)法協(xié)商解決。××等游客向旅游質(zhì)監(jiān)部方堅(jiān)持各自的主張，糾紛無(wú)法協(xié)商解決。××等游客向旅游質(zhì)監(jiān)部門(mén)請(qǐng)求維護(hù)自身的合法權(quán)益。門(mén)請(qǐng)求維護(hù)自身的合法權(quán)益。
案例分析