單項(xiàng)選擇題下列關(guān)于‘客戶滿意度’，說法錯(cuò)誤的是（）。

A、客戶滿意是指向客戶提供的服務(wù)超過客戶的期望
B、滿意度是客戶經(jīng)過長期沉淀而形成的情感訴求，它是客戶在歷次交易活動(dòng)中狀態(tài)的積累
C、滿意度的高低影響客戶的穩(wěn)定性，滿意度較高的客戶才可能成為銀行的忠誠客戶
D、客戶滿意僅僅指經(jīng)濟(jì)意義上的客戶滿意度


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1.單項(xiàng)選擇題客戶維護(hù)工作過程中，（）的目的是及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶異常情況，及時(shí)跟蹤服務(wù)。

A、注重客戶成本管理
B、注重客戶狀態(tài)管理
C、注重過程管理
D、注重客戶滿意度管理

2.單項(xiàng)選擇題（）是指客戶經(jīng)理可以向客戶承諾一個(gè)簽訂協(xié)議后的系列優(yōu)惠服務(wù)來促成交易，而這種服務(wù)要是一定能做到的事。

A、總結(jié)利益法
B、‘二擇一’法
C、優(yōu)惠誘導(dǎo)法
D、投石問路法

3.單項(xiàng)選擇題以退為進(jìn)法的促成交易策略適用于（）的客戶。

A、果斷型
B、平易型
C、表現(xiàn)型
D、思維型

4.單項(xiàng)選擇題（）促成交易的策略適用于果斷型與表現(xiàn)型的客戶。

A、循序漸進(jìn)法
B、總結(jié)利益法
C、提煉共識(shí)法
D、立即行動(dòng)法

5.單項(xiàng)選擇題循序漸進(jìn)式促成交易策略成功的關(guān)鍵在于（）。

A、可以有效地控制場面，避免客戶偏離客戶經(jīng)理原先設(shè)定的營銷方案
B、可以督促客戶立即開展行動(dòng)、簽約合作的策略
C、可以從正向或反向進(jìn)行歸納，便于目標(biāo)客戶回憶與聯(lián)想
D、初次合作能夠激發(fā)起客戶的信任，進(jìn)而促進(jìn)第二次和第三次更大范圍內(nèi)合作的成功