乘客投訴的調(diào)查處理工作要及時、客觀、真實。

嚴格執(zhí)行上級有關信訪制度。接受乘客投訴時，如有可能則及時澄清疑點；接受投訴不得推諉，必要時應及時上報有關部門領導。

失物處理中心的失物每半年清理一次，交由相關部門處理。

生產(chǎn)崗位（除行車值班員外）不準攜帶手機，在崗時嚴禁使用手機。

處理乘客投訴按“四不放過”原則，即投訴原因分析不清不放過、其他員工沒有受到教育不放過、責任人沒有受到教育不放過、沒有制訂防范整改措施不放過。

《車務部車站服務通用標準2.0》行為標準要求：服務要求中“三多”中的“多巡視”指的是：沿屏蔽門內(nèi)側(cè)來回多巡視乘客和站臺情況。

規(guī)定上班時間應按車務部規(guī)定中心站統(tǒng)一穿著標準服裝。

各種應急服務設施應保持良好狀態(tài)，以便隨時使用。

對于上級轉(zhuǎn)發(fā)過來的投訴，由專人認真登記投訴內(nèi)容，說明回復時間后，應及時報告站長。

男員工著制服時，應系好皮帶，皮帶以黑或深色為主，不得佩帶怪異飾物或與著裝不協(xié)調(diào)的皮帶。