車站行值要經常檢查遺失物品的登記、保管、移交情況，發(fā)現問題及時處理。

《車務部車站服務通用標準2.0》行為標準要求：服務要求中“四到”中的“手到”指的是：遇到地面有水，及時設置“小心地滑”牌，設備故障時放“暫停服務”牌，地面較臟及時尋找保潔清除。

工號牌要正戴，不得歪戴、反戴。如佩戴黨（團）徽時，應將工號牌佩戴于黨（團）徽中上方。

嚴格執(zhí)行上級有關信訪制度。接受乘客投訴時，如有可能則及時澄清疑點；接受投訴不得推諉，必要時應及時上報有關部門領導。

員工穿著制服在乘車、候車中，原則上可以坐在椅子上，要主動維持乘客候車、乘車秩序，幫助乘客。

對暫時不能使用的設備，及時提示，并做好安全防護。

進行廣播時，要分別用普通話、英語依次播放，不錯播、不漏播，無特殊情況嚴禁中途中斷播音。

人工廣播時，車站控制室內保持安靜，語調平穩(wěn)圓潤、音量適中、讀音準確、聲音清亮，禁止廣播與禁止廣播與工作無關的事宜。

處理有關乘客問題時，公平、及時、合理。同時要熱情禮貌、耐心有禮，杜絕“冷、硬、頂、訓”現象。

處理乘客投訴按“四不放過”原則，即投訴原因分析不清不放過、責任人和其他員工沒有受到教育不放過、責任人沒有受到處理不放過、沒有制訂防范整改措施不放過。