處理乘客投訴按“四不放過”原則，即投訴原因分析不清不放過、責任人和其他員工沒有受到教育不放過、責任人沒有受到處理不放過、沒有制訂防范整改措施不放過。

《車務(wù)部車站服務(wù)通用標準2.0》彩（綬）帶佩掛于左肩上。

車站服務(wù)總要求：儀表端莊、用語文明、服務(wù)周到、作業(yè)標準、環(huán)境整潔。

廣播以及時、清晰、準確引導(dǎo)乘客安全、快捷乘坐地鐵為原則。

乘客投訴的調(diào)查處理工作要及時、客觀、真實。

對于上級轉(zhuǎn)發(fā)過來的投訴，由專人認真登記投訴內(nèi)容，說明回復(fù)時間后，應(yīng)及時報告站長。

嚴格執(zhí)行上級有關(guān)信訪制度。接受乘客投訴時，如有可能則及時澄清疑點；接受投訴不得推諉，必要時應(yīng)及時上報有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)。

人工廣播時，車站控制室內(nèi)保持安靜，語調(diào)平穩(wěn)圓潤、音量適中、讀音準確，聲音清亮，禁止廣播與工作無關(guān)的事宜。

男員工著制服時，應(yīng)系好皮帶，皮帶以黑或深色為主，不得佩帶怪異飾物或與著裝不協(xié)調(diào)的皮帶。

女員工避免佩戴太時髦的飾物，耳環(huán)限戴一對控制在2—3cm內(nèi)。