《車(chē)務(wù)部車(chē)站服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)2.0》行為標(biāo)準(zhǔn)要求：服務(wù)要求中“四到”中的“手到”指的是：遇到地面有水，及時(shí)設(shè)置“小心地滑”牌，設(shè)備故障時(shí)放“暫停服務(wù)”牌，地面較臟及時(shí)尋找保潔清除。

為乘客引路或指引時(shí)，應(yīng)手掌稍微傾斜、掌心稍向上，五指并攏，前臂自然上抬，應(yīng)使用手掌指路，不得用手指指路。指示方向時(shí)，應(yīng)面帶微笑，自己的眼睛看（望）目標(biāo)方向，可以用手指點(diǎn)乘客和自己。

處理乘客投訴按“四不放過(guò)”原則，即投訴原因分析不清不放過(guò)、責(zé)任人和其他員工沒(méi)有受到教育不放過(guò)、責(zé)任人沒(méi)有受到處理不放過(guò)、沒(méi)有制訂防范整改措施不放過(guò)。

進(jìn)行廣播時(shí)，要分別用普通話、英語(yǔ)依次播放，不錯(cuò)播、不漏播，無(wú)特殊情況嚴(yán)禁中途中斷播音。

員工穿著制服在乘車(chē)、候車(chē)中，原則上可以坐在椅子上，要主動(dòng)維持乘客候車(chē)、乘車(chē)秩序，幫助乘客。

著制服時(shí)，應(yīng)衣著整潔，不缺扣，不立領(lǐng)，不卷袖挽褲。上裝要保持干凈無(wú)皺折（注意毛發(fā)灰塵），口袋內(nèi)不裝多余東西，褲子干凈，褲線整齊。襯衣干凈無(wú)皺紋，領(lǐng)口無(wú)污垢，襯衣下沿可以不束進(jìn)褲內(nèi)。

處理乘客投訴按“四不放過(guò)”原則，即投訴原因分析不清不放過(guò)、其他員工沒(méi)有受到教育不放過(guò)、責(zé)任人沒(méi)有受到教育不放過(guò)、沒(méi)有制訂防范整改措施不放過(guò)。

嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)有關(guān)信訪制度。接受乘客投訴時(shí)，如有可能則及時(shí)澄清疑點(diǎn)；接受投訴不得推諉，必要時(shí)應(yīng)及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)。

男員工不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)，大包頭，大鬢角，前額蓄發(fā)不得露出帽外及耳釘限戴一對(duì)控制在1—2cm內(nèi)。

廣播以及時(shí)、清晰、準(zhǔn)確引導(dǎo)乘客安全、快捷乘坐地鐵為原則。