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填空題投訴內(nèi)容指標體系由業(yè)務(wù)和產(chǎn)品歸屬、（）兩部分指標構(gòu)成。

1.填空題客戶服務(wù)工作包含服務(wù)內(nèi)容（包括服務(wù)標準與服務(wù)方式）、服務(wù)系統(tǒng)與（）三項內(nèi)容。

2.單項選擇題服務(wù)禮儀有助于提高客服經(jīng)理的（）；有助于更好地對客戶表示尊重；有助于提升服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量；有助于塑造并維企業(yè)形象；有助于使企業(yè)創(chuàng)造出更好的社會效益。

A.個人素質(zhì)
B.個人形象
C.服務(wù)能力
D.業(yè)務(wù)能力

3.填空題與客戶對話過程中，語氣一定要親切、有禮、態(tài)度要誠懇，不要過于呆板生硬，應(yīng)使用禮貌用語，不能使用（），多用疑問句，少用否定句。

4.填空題（）的提問一般是用于在初步了解客戶需求的時候，為引導對方就選定的話題自由發(fā)表意見，希望得到更多資料讓客戶多說一些，充分了解啟發(fā)客戶、挖掘需求。

5.填空題在客戶服務(wù)過程中，客戶所陳述的內(nèi)容中，既包含了客戶認為是事實的內(nèi)容，也包含了客戶認為是事實但其實是客戶的價值判斷和（）的內(nèi)容。