關系營銷包括建立新的關系、維持和強化現有的關系，以及中止與某些顧客的關系，關系營銷的重點是保持（）。

服務提供系統(tǒng)的失誤是指企業(yè)為顧客提供（）時出現了失誤。

從關系營銷、顧客滿意與顧客忠誠的關系來看，企業(yè)與顧客的關系決定了（）

（）主要包括周圍因素、設計因素和社會因素。

服務的（）使得消費者參與到服務的生產過程中。

（）模型說明了服務質量問題產生的原因，可以幫助營銷者改進服務質量。

在出現服務失誤后，（）更有可能向企業(yè)、親朋好友及第三方抱怨。

交易營銷看重（），以獲取新顧客為主，關注一次性的交易，營銷的目的就是為了贏利。

在購買服務的過程中，消費者主要通過親朋好友、同事、鄰居和熟人等（）來獲取服務信息。

（）對于企業(yè)而言是難以控制的，如果企業(yè)在提供服務的過程中遇到了這些不可控制的因素，顧客對合格服務的期望會降低，同時容忍域會變寬。