關系營銷包括建立新的關系、維持和強化現(xiàn)有的關系，以及中止與某些顧客的關系，關系營銷的重點是保持（）。

（）會影響著顧客心目中理想服務期望和預測服務的形成。

在購買服務的過程中，消費者主要通過親朋好友、同事、鄰居和熟人等（）來獲取服務信息。

服務提供系統(tǒng)的失誤是指企業(yè)為顧客提供（）時出現(xiàn)了失誤。

在服務流程設計的方法中，（）是指把顧客作為服務的生產(chǎn)要素納入服務系統(tǒng)進行服務流程設計和管理的方法。

服務組織在決定服務內(nèi)容和方式時，要注意創(chuàng)新和突出特色，創(chuàng)造不同于競爭對手的特殊優(yōu)勢，而且不能讓競爭對手輕易模仿，同時具有持久性，這是服務流程設計時所遵循的（）原則。

（）是指服務企業(yè)與顧客進行交互所處的環(huán)境，包括服務執(zhí)行、傳遞與消費所處的外部設施和內(nèi)部設施，即有形展示中的所有有形設施。

服務的（）使得消費者參與到服務的生產(chǎn)過程中。

交易營銷看重（），以獲取新顧客為主，關注一次性的交易，營銷的目的就是為了贏利。

在服務創(chuàng)新中，服務企業(yè)標志的改變、店面色彩的變化都屬于（）