（）是指對衣食住行等較低層次的需要，如饑餓時對快餐的需要。

從關系營銷、顧客滿意與顧客忠誠的關系來看，企業(yè)與顧客的關系決定了（）

交易營銷看重（），以獲取新顧客為主，關注一次性的交易，營銷的目的就是為了贏利。

在服務流程設計的方法中，（）是指把顧客作為服務的生產要素納入服務系統(tǒng)進行服務流程設計和管理的方法。

（）會影響著顧客心目中理想服務期望和預測服務的形成。

將顧客納入服務系統(tǒng)中作為勞動力，來提高生產率，降低成本，這是服務流程再造類型中的（）。

顧客承認并愿意接受的，處于理想服務與合格服務之間的服務水平，這種服務稱為（）

過程公平是指顧客希望處理過程的政策、（）和時限公平。

服務提供系統(tǒng)的失誤是指企業(yè)為顧客提供（）時出現了失誤。

在服務藍圖中，選擇律師、與律師面談、接收文件和付款等行為都屬于（）