單項選擇題現(xiàn)場投訴受理的流程包括（）回復(fù)處理、后續(xù)事項。
A.傾聽
B.記錄
C.分析
D.了解投訴內(nèi)容
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1.單項選擇題（）就是網(wǎng)點(diǎn)員工直接受理的客戶投訴，既包括在網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場受理的客戶投訴，也包括客戶通過電話或網(wǎng)絡(luò)等形式發(fā)來的投訴。
A.現(xiàn)場投訴
B.非現(xiàn)場投訴
C.直接投訴
D.間接投訴
2.單項選擇題投訴發(fā)生后，一般而言，（）應(yīng)作為主要受理人。
A.支行長
B.銷售主管
C.大堂經(jīng)理
D.客戶經(jīng)理
3.單項選擇題了解投訴內(nèi)容包括傾聽、（）、分析。
A.記錄
B.描述
C.填寫
D.總結(jié)
4.單項選擇題投訴分為現(xiàn)場投訴和（）。
A.電話投訴
B.書面投訴
C.口頭投訴
D.非現(xiàn)場投訴
5.單項選擇題內(nèi)部服務(wù)流程行為規(guī)范是指在網(wǎng)點(diǎn)日常工作中員工進(jìn)行（）應(yīng)遵守的行為規(guī)范。
A.溝通交流
B.產(chǎn)品銷售
C.市場開拓
D.客戶開發(fā)
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