多項選擇題客戶服務(wù)過程中不應(yīng)提倡的服務(wù)行為是（）。

A、堅持自己正確，指出客戶的無理
B、用提問代替爭辯，看有沒有其他解決問題的辦法
C、強調(diào)公司的規(guī)定，從而使客戶放棄自己的要求
D、客戶的過分要求不予以回應(yīng)


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1.多項選擇題更有利于與客戶溝通的觀點是（）。

A、不一定要認同客戶的觀點，但一定要認同他的心情
B、客戶有什么感受不重要，重要的是我們付出了多少
C、完全贊同客戶觀點
D、提倡微笑服務(wù)

2.多項選擇題當(dāng)我們無法滿足客戶的期望時，我們可以（）。

A、分析客戶的期望值
B、對客戶期望值進行排序
C、提供信息和選擇
D、雙方就新的方案形成協(xié)議

3.多項選擇題從性格來分，客戶可以為分哪幾種類型（）。

A、友善型
B、獨斷型
C、分析型
D、自我型

4.多項選擇題決定客戶期望值的因素是（）。

A、相關(guān)的制度
B、過去的經(jīng)歷
C、口碑的傳遞
D、個人的需要

5.多項選擇題處理客戶情感是座席員做好服務(wù)工作的首要前提，下述哪幾種做法能夠有效處理好客戶的情感（）。

A、表達服務(wù)意愿
B、提供解決方案
C、應(yīng)用同理心
D、表示承擔(dān)責(zé)任