應(yīng)急物品原則上應(yīng)放置于車控室，個別車站也可將輪椅、擔(dān)架等物品放置于站廳的客服中心，但須人人皆知。

列車客運(yùn)傷亡事故處理，乘客通過列車內(nèi)“通話機(jī)”把乘客受傷或病倒的情況告知司機(jī)。

當(dāng)?shù)爻鞘蓄C布的城市軌道運(yùn)營安全管理辦法可以作為處理投訴的文件。

軌道交通車站在運(yùn)營時間對公共區(qū)天花板、地板、樓梯、墻體裝飾等維修施工或較大設(shè)備的安裝、維修，或動火、用電的維修施工，無須做好圍蔽，設(shè)置警示標(biāo)志，現(xiàn)場安排專人防護(hù)，防止乘客傷亡。

服務(wù)員（售檢票崗），服從安排，對影響正常行車的情況，在按上級部門通知時，做好相應(yīng)的停止售票或退票工作；堅(jiān)守崗位，做好乘客的解釋工作。

電話投訴記錄表屬于車站投訴處理的所需配備。

自動扶梯傷亡事故處理，如事故情況較為嚴(yán)重須臨時關(guān)閉自動扶梯的，要立即啟動緊急停機(jī)裝置。

軌道交通發(fā)生較大客傷，且影響到正常運(yùn)營時，值班站長應(yīng)立即攜帶應(yīng)急物品趕至現(xiàn)場。

當(dāng)乘客表示有意見時，應(yīng)主動查找自身問題，給乘客一個及時的回應(yīng)，做到文明禮貌，不直接否定乘客的觀點(diǎn)。

乘客以外的其他人員因違章進(jìn)入、穿越、攀爬軌道交通設(shè)施造成人身傷亡的，軌道交通線路運(yùn)營單位不承擔(dān)損害賠償責(zé)任。