海爾集團(tuán)是我國家電行業(yè)的著名企業(yè)，它不僅因其產(chǎn)品質(zhì)量高而暢銷世界，而且還因其所提倡的“海爾國際星級服務(wù)”享譽(yù)全球。“滿足用戶的潛在需求”是“海爾國際星級服務(wù)”的宗旨所在。在這一宗旨的指導(dǎo)下，海爾集團(tuán)于1990年投資800萬元建立海爾售后服務(wù)中心。為了實(shí)現(xiàn)“國際星級服務(wù)”，海爾人制定了著名的售后服務(wù)“一、二、三、四模式”。
一個(gè)結(jié)果——服務(wù)滿意。
二條理念——帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠。
三個(gè)控制——服務(wù)投訴率小于10%，服務(wù)遺漏率小于10%，服務(wù)不滿意率小于10%。
四個(gè)不漏——一個(gè)不漏地記錄用戶反映的問題，一個(gè)不漏地處理用戶反映的問題，一個(gè)不漏地復(fù)查處理結(jié)果，一個(gè)不漏地將結(jié)果反映到設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營部門。
為了落實(shí)“一、二、三、四服務(wù)模式”，海爾公司規(guī)定上門維修人員在顧客家中潔凈的地板上鋪上一條專用布，完工后自帶抹布將維修時(shí)留下的污漬擦拭干凈；如果客戶的冰箱需要拉回中心修理，那么顧客馬上會(huì)得到一臺(tái)周轉(zhuǎn)冰箱使用。與此同時(shí)，海爾對所有服務(wù)人員的規(guī)定卻是如此不近人情：上門維修不許抽煙、喝酒、吃飯、接受禮品，后來干脆規(guī)定連用戶的水也不準(zhǔn)喝。于是有了海爾人自帶礦泉水上門維修的情景。