當(dāng)乘客表示有意見時，應(yīng)主動查找自身問題，給乘客一個及時的回應(yīng)，做到文明禮貌，不直接否定乘客的觀點。

假若乘客遇到不滿意的服務(wù)，他不向車站反映，也不做任何投訴，但是他作為乘坐過城市軌道交通的乘客，將經(jīng)歷講給其他乘客或朋友聽，這樣就會極大地影響城市軌道交通的聲譽(yù)和形象。

當(dāng)?shù)爻鞘蓄C布的城市軌道運(yùn)營安全管理辦法可以作為處理投訴的文件。

乘客以外的其他人員因違章進(jìn)入、穿越、攀爬軌道交通設(shè)施造成人身傷亡的，軌道交通線路運(yùn)營單位不承擔(dān)損害賠償責(zé)任。

重大傷亡事故在車輛分公司所屬管線內(nèi)，由運(yùn)轉(zhuǎn)值班員向行調(diào)報告，并向車輛分公司調(diào)度報告。在運(yùn)行正線區(qū)間內(nèi)，由列車司機(jī)向行調(diào)報告。

車站在處理客傷事件時要以人為本、保護(hù)軌道交通企業(yè)最大利益為原則。

電話投訴記錄表屬于車站投訴處理的所需配備。

服務(wù)員（售檢票崗），服從安排，對影響正常行車的情況，在按上級部門通知時，做好相應(yīng)的停止售票或退票工作；堅守崗位，做好乘客的解釋工作。

對乘客表示同情和歉意時，首先你要讓乘客了解，你非常關(guān)心他的情況以及那些服務(wù)是否令人滿意。

涉及乘客人身安全的事務(wù)應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場情況先自行處理。乘客不接受解釋時，應(yīng)請乘客稍等，通知上級人員到現(xiàn)場處理。