正確答案：
（1）項(xiàng)目預(yù)測。
人員安排的基本預(yù)測首先要對(duì)所要操作的項(xiàng)目進(jìn)行客觀的預(yù)測，考慮項(xiàng)目操作的時(shí)段、內(nèi)容、最終客戶群和操作周期等因素，從而對(duì)人員安排有初步的認(rèn)識(shí)和考慮。
（2）電話工作量。
根據(jù)歷史記錄的電話工作量或者是歷史的最高點(diǎn)來決定。
（3）不同時(shí)段預(yù)測。
并不是要求提供一個(gè)平均值，同樣不同時(shí)段預(yù)測并不是根據(jù)每天或是上個(gè)工作日的電話量進(jìn)行預(yù)測，而是依據(jù)交換機(jī)提出的數(shù)據(jù)報(bào)表進(jìn)行預(yù)測，一般建議的預(yù)測采用每半小時(shí)進(jìn)行一次。
（4）高峰時(shí)段的需求。
可從歷史記錄中提取高峰時(shí)段的人員安排數(shù)據(jù)記錄作為參考，了解話務(wù)量與負(fù)荷之間的區(qū)別。
（5）資源的需求。
考慮操作項(xiàng)目所涉及的資源。例如，是否需要制定長期話務(wù)戰(zhàn)略：如何在勞動(dòng)力資源與工作量之間保持平衡，并使來電處理和生產(chǎn)力保持最優(yōu)狀態(tài)等。

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