單項選擇題關(guān)于插花員的崗位職責(zé)，下列何者是錯誤的？（）
A.保持花材新鮮與清潔是插花員日常職責(zé)之一
B.保持店面整潔是插花員的主要職責(zé)之一
C.店面陳設(shè)要有藝術(shù)特色是對插花員崗位職責(zé)的要求
D.店堂陳設(shè)要有藝術(shù)特色，不是對插花員崗位職責(zé)的要求
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1.單項選擇題聆聽的目的是為了以下哪一項，請指出最適合之答案？（）
A.理解表面的訊息
B.理解對方的全部訊息
C.理解大部份訊息
D.理解深層次訊息
2.單項選擇題接待單個雇客時，溝通屬于以下哪一種模式？（）
A.單向的
B.多向的
C.雙向的
D.反復(fù)的
3.單項選擇題前線管理人員遇到客人對服務(wù)有抱怨時，「首先」應(yīng)做何種處理？（）
A.需耐心聆聽
B.附和客人
C.一起抱怨公司
D.盡可能回避
4.單項選擇題與投訴者交談時，下列做法何者是不對的？（）
A.語音適量
B.速度適當(dāng)
C.高聲交談
D.語言標(biāo)準(zhǔn)
5.單項選擇題當(dāng)處理投訴時，店員應(yīng)怎樣處理，請指出最適合之答案？（）
A.專心聆聽，表示理解對方的感受
B.做好記錄及保密
C.報告上司
D.以上皆是