問(wèn)答題為顧客創(chuàng)造價(jià)值不僅意味著制造更好的產(chǎn)品或服務(wù)，還要求幫助顧客更方便地獲得這些產(chǎn)品和服務(wù)。在1701年，如果想要一件新襯衫，也許只能讓你的母親、你的祖母或你的姐妹幫你手工縫制一件；或者如果你有錢(qián)的話，可以找一個(gè)裁縫。在1801年，你可以在一個(gè)布店里買(mǎi)到這樣一件襯衫。到1901年，你可以從一家新開(kāi)的大型百貨公司，比如說(shuō)Wanamaker的貨架上買(mǎi)到襯衫。在1959年你要買(mǎi)襯衫，你可以光顧一個(gè)當(dāng)時(shí)最新的零售業(yè)態(tài)——購(gòu)物中心。在1979年，你可以到折扣店買(mǎi)。到1990年，你可以到倉(cāng)儲(chǔ)商店買(mǎi)。到2001年，繞了一大圈，你可以再一次訂購(gòu)定制的襯衫，但這次是在互聯(lián)網(wǎng)上。
工業(yè)革命使得商品樣式越來(lái)越多，也越來(lái)越便宜，但同時(shí)也要求以新的方式銷售這些產(chǎn)品。隨著商品種類越來(lái)越多，零售商知道不能在營(yíng)業(yè)面積有限的商店里來(lái)銷售這么豐富的產(chǎn)品。因此，創(chuàng)造出了百貨商店。這里，顧客在一個(gè)屋檐下就能發(fā)現(xiàn)各種不同種類的商品。通過(guò)把商品匯集在一起使購(gòu)物變得容易了。商店還提供各種各樣的服務(wù)，比如說(shuō)，信用服務(wù)，或者大件商品的送貨服務(wù)。這些商店提供不同價(jià)格檔次的商品。優(yōu)質(zhì)商品在地上樓層銷售，而廉價(jià)商品在地下銷售。商店還提供了一些用午餐的場(chǎng)所和茶室以滿足社會(huì)需求，讓疲憊的顧客在里面歇一歇腿腳，在繼續(xù)購(gòu)物前放松一下。
越來(lái)越多的商品涌入到市場(chǎng)上，沒(méi)有一家商店能裝下所有這些商品。因此，商店就開(kāi)始組織到一個(gè)中心商業(yè)區(qū)或購(gòu)物中心，給顧客提供更多的選擇。隨著攫取顧客的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，一些零售商開(kāi)始提供低價(jià)商品，把顧客從運(yùn)營(yíng)成本非常高的百貨商店吸引走。早期的折扣商店減少所提供的服務(wù)，盡量削減銷售人員的數(shù)量，把店開(kāi)在租金比較低的地方，店面設(shè)施也盡量的簡(jiǎn)單。這些折扣商店也遵循百貨商店把所有產(chǎn)品種類匯集起來(lái)組成一個(gè)大商場(chǎng)的想法，組織起來(lái)形成了存儲(chǔ)店。
在零售業(yè)演變的整個(gè)歷史里，商品的匯集和便利性一直是指導(dǎo)方針。這樣通過(guò)在一個(gè)位置上為顧客提供更多的商品，使得消費(fèi)者購(gòu)物更加方便。今天，體現(xiàn)這些原則的一個(gè)典型的例子就是一家位于明尼阿波利斯市（Minneapolis）的巨大的美國(guó)商城（MallofAmerica）。它囊括了10家百貨店，400家專賣(mài)店和幾十家餐飲店，甚至還有一個(gè)主題公園。所有這些設(shè)施都位于一個(gè)屋頂下。一些低價(jià)的折扣商也遵循商品匯集的原則。類似這種辦公貨棧（OfficeDepot），或者家居貨棧的專業(yè)店，在它們的產(chǎn)品種類里提供更深層次的商品配貨。
商品匯集和便利性看來(lái)也是新千年零售的主題。你能想象一家傳統(tǒng)的商店大得能放下亞馬遜的整個(gè)庫(kù)存嗎？你能想象一個(gè)跳蚤市場(chǎng)能達(dá)到eBay.com的規(guī)模嗎？能有一個(gè)購(gòu)物中心里面有像美國(guó)在線或雅虎那么多商家嗎？互聯(lián)網(wǎng)幾乎提供了無(wú)限的購(gòu)物選擇。你可以在你方便的任何時(shí)間待在自己的家里，從全球任何一個(gè)地方舒舒服服地買(mǎi)到幾乎所有的貨物。
從百貨商店到互聯(lián)網(wǎng)，其內(nèi)在的商業(yè)模式都是一樣的。Wanamaker、沃爾瑪和亞馬遜等營(yíng)銷中介把許多商品組織起來(lái)。這些商品通常來(lái)自許許多多的供應(yīng)商。把這些商品集中在唯一的一個(gè)位置方便地提供給消費(fèi)者。消費(fèi)者可以在這兒察看商品、了解價(jià)格，然后作出購(gòu)買(mǎi)決策。有時(shí)顧客甚至可以找到購(gòu)物助理，或通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)商店里的智能搜索程序，讓它們幫助自己搜索商品，并對(duì)商品進(jìn)行比較。
有些網(wǎng)絡(luò)商店對(duì)自己的業(yè)務(wù)模式略作調(diào)整。諸如eBay和亞馬遜等網(wǎng)上拍賣(mài)網(wǎng)站允許顧客拍賣(mài)商品，從而采用的是動(dòng)態(tài)定價(jià)策略。這是因?yàn)榕馁u(mài)的大多數(shù)商品都是比較稀有的商品，例如收藏品，而不是大眾化的商品。
Priceline.com就是這些拍賣(mài)網(wǎng)站中一個(gè)成功的例子。在Priceline的網(wǎng)站上，消費(fèi)者可以拍賣(mài)一些普通的商品，例如，機(jī)票、住房、酒店房間、汽車、日用百貨甚至打電話的時(shí)間。Priceline允許消費(fèi)者指定他們想要的商品和他們?cè)敢庵Ц兜膬r(jià)格，然后把這些資料提供給供應(yīng)商，從中尋找愿意投標(biāo)的供應(yīng)商。雖然這種新的商業(yè)模式從宣傳上看是對(duì)消費(fèi)者有利的。但是仔細(xì)考察就會(huì)發(fā)現(xiàn)，Priceline的運(yùn)作模式對(duì)銷售者的好處與其為消費(fèi)者帶來(lái)的好處相比一樣大，甚至更多。
例如，在航空業(yè)，賣(mài)不出去的座位就像一種易腐爛的商品。航空公司寧愿以低的難以置信的價(jià)格把這些機(jī)票賣(mài)掉，也不愿意讓座位空著。因此，航空公司選擇Priceline它們能夠接受的最低機(jī)票價(jià)格和指定的條件。比如說(shuō)，如果你想從芝加哥飛到邁阿密，你可以登錄到Priceline的網(wǎng)站上，指出你要求的日期、出發(fā)的城市、到達(dá)的城市、招標(biāo)的價(jià)格以及信用卡號(hào)碼。如果你的標(biāo)價(jià)符合一個(gè)航空公司的價(jià)格，Priceline就會(huì)完成這筆交易。但是，你無(wú)法控制飛行的時(shí)間或者你要乘坐的航班號(hào)。常常你發(fā)現(xiàn)自己需要乘坐小型的飛機(jī)，并且頻繁地轉(zhuǎn)機(jī)。另外，如果航空公司接受了你的標(biāo)價(jià)，你就不能不要那張機(jī)票。因此，在Priceline的模式下，消費(fèi)者變成了商品，愿意根據(jù)航空公司所選擇的時(shí)間和路線飛行。
通過(guò)Priceline銷售酒店的房間基本上是一個(gè)需求采集系統(tǒng)。消費(fèi)者指出他們要去哪里，愿意付多少錢(qián)，描述出他們通常要求的酒店模式。消費(fèi)者可以指定他們希望滯留的城市區(qū)域，但不能指定特定酒店。對(duì)于住房和汽車也是一樣的。消費(fèi)者不能指定特定提供貸款的金融機(jī)構(gòu)或汽車的經(jīng)銷商。同樣，通過(guò)Priceline采購(gòu)的日用百貨也必須從一個(gè)加盟Priceline的商店里提貨。消費(fèi)者還需要在柜臺(tái)之間周游，尋找自己拍賣(mài)得到的商品。在結(jié)款時(shí)還要把通過(guò)拍賣(mài)得到的商品與他們以常規(guī)價(jià)格采購(gòu)的商品分開(kāi)。
即使Priceline的總裁杰伊·沃克（JayWalker）也不得不承認(rèn)，Priceline不是幫助消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)意想不到的低價(jià)格。他說(shuō)：“我們畢竟不是一個(gè)折扣券的倉(cāng)庫(kù)。當(dāng)你找不到一個(gè)愿意忍受的、公開(kāi)的價(jià)格時(shí)，你可以到我們這里來(lái)。底線是如果你想馬上飛走，而現(xiàn)在只有最高價(jià)格的機(jī)票時(shí)，你最好到Priceline來(lái)，因?yàn)槟愫芸赡苜I(mǎi)到常規(guī)情況下需要提前21天預(yù)訂的低價(jià)格機(jī)票。”在這種情況下，對(duì)旅客來(lái)說(shuō)也許值得放棄對(duì)航空公司、飛行時(shí)間和飛行路線的要求。
另外一家網(wǎng)絡(luò)公司NextTag.com采用的是一個(gè)稍有不同的模式。消費(fèi)者用NextTag可對(duì)計(jì)算機(jī)、小家電、圖書(shū)、軟件和電影進(jìn)行招標(biāo)。在每個(gè)產(chǎn)品種類下，有意購(gòu)買(mǎi)者可以得到一個(gè)銷售商的名單和建議價(jià)格。一旦消費(fèi)者決定下標(biāo)書(shū)，NextTag會(huì)讓這些商家參與競(jìng)爭(zhēng)。消費(fèi)者可以選擇一個(gè)商家，甚至把價(jià)格再降下來(lái)。但是，消費(fèi)者在上網(wǎng)之前還要做一些工作。為了得到一個(gè)很好的價(jià)格。他們需要了解制造商和零售商的常規(guī)價(jià)格，允許制造商和零售商獲得合理的利潤(rùn)。否則，銷售者沒(méi)有理由去參與投標(biāo)。
如果人們?cè)诰W(wǎng)上不能得到一個(gè)真正的低價(jià)，他們會(huì)愿意在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)日用百貨或電話時(shí)間嗎？即使他們得到一個(gè)每分鐘1美分的長(zhǎng)途電話的降價(jià)，那么一個(gè)小時(shí)也只能節(jié)約60美分。你值得為便宜2美分買(mǎi)1罐豌豆而費(fèi)時(shí)費(fèi)力嗎？即使是買(mǎi)50件商品，每件商品便宜2美分的話，總共也只便宜了1美元。而為此，你必須花時(shí)間進(jìn)行招標(biāo)，還要花時(shí)間等待標(biāo)書(shū)的確認(rèn)。因此，很多分析家相信，諸如日用百貨和電話時(shí)間等低價(jià)商品不適合在網(wǎng)上銷售。迄今為止，銷售這些低價(jià)商品的傳統(tǒng)零售商還沒(méi)有受到網(wǎng)絡(luò)商店的激烈競(jìng)爭(zhēng)。
從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，網(wǎng)上的這種動(dòng)態(tài)價(jià)格的影響不會(huì)引起價(jià)格大幅度的降低。即使類似亞馬遜等公司在網(wǎng)上提供低價(jià)商品，但是節(jié)約的金錢(qián)還要與等待商品到達(dá)、缺乏售貨員面對(duì)面的幫助以及在商店里購(gòu)物娛樂(lè)的需求等因素進(jìn)行比較、權(quán)衡。因此，網(wǎng)上購(gòu)物的最大的優(yōu)點(diǎn)，可能只是在比在本地的零售商那里能找到更多的商品。類似Priceline.com，NextTag和Amazon.com等網(wǎng)絡(luò)零售商是如何為顧客創(chuàng)造價(jià)值的？把這種價(jià)值創(chuàng)造方式與傳統(tǒng)零售商的價(jià)值創(chuàng)造方式進(jìn)行比較。
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最新試題
（）模型說(shuō)明了服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的原因，可以幫助營(yíng)銷者改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
題型：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題
支持服務(wù)的作用在于增加（）并將該企業(yè)的服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)者的服務(wù)相區(qū)分。
題型：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題
（）是指能幫助顧客使用核心服務(wù)或者增加核心服務(wù)價(jià)值的各種活動(dòng)。
題型：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題
由于服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程和消費(fèi)過(guò)程的（），使得服務(wù)過(guò)程具有不可逆的特點(diǎn)，在顧客感到不滿意時(shí)，服務(wù)可能已經(jīng)被消費(fèi)了。
題型：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題
（）對(duì)于企業(yè)而言是難以控制的，如果企業(yè)在提供服務(wù)的過(guò)程中遇到了這些不可控制的因素，顧客對(duì)合格服務(wù)的期望會(huì)降低，同時(shí)容忍域會(huì)變寬。
題型：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題
服務(wù)傳遞差距指企業(yè)實(shí)際傳遞的服務(wù)與所制定的（）之間存在差距。
題型：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題
在服務(wù)創(chuàng)新中，服務(wù)企業(yè)標(biāo)志的改變、店面色彩的變化都屬于（）
題型：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題
在服務(wù)流程設(shè)計(jì)的方法中，（）是指把顧客作為服務(wù)的生產(chǎn)要素納入服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行服務(wù)流程設(shè)計(jì)和管理的方法。
題型：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題
交易營(yíng)銷看重（），以獲取新顧客為主，關(guān)注一次性的交易，營(yíng)銷的目的就是為了贏利。
題型：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題
服務(wù)組織在設(shè)計(jì)服務(wù)流程時(shí)，應(yīng)當(dāng)站在顧客的角度，針對(duì)顧客的需求來(lái)設(shè)計(jì)各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)，做到有的放矢，使服務(wù)內(nèi)容和形式與顧客的需求相吻合，這是服務(wù)流程設(shè)計(jì)的（）原則。
題型：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題