單項選擇題以下哪項是心理換位的情緒控制方法？（）

A、在班后會上訴說自己的接話經(jīng)歷，與同事一起分享體會
B、受到客戶的指責是，反復地暗示自己“他不是針對我，不要發(fā)怒，發(fā)怒有害無益”
C、假設自己是客戶，去體會在遇到類似情況時的心情
D、記錄自己日常的工作心得，在情緒低落時轉(zhuǎn)移自己的注意力


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2.單項選擇題張先生投訴申請寬帶沒有及時安裝，沒有工作人員與其聯(lián)系。請問引起客戶產(chǎn)生投訴的原因是：（）。

A、沒有人愿意承擔錯誤及責任
B、在使用服務過程中，有人歧視或小看他們
C、他需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚
D、產(chǎn)品存在缺陷

3.單項選擇題在傾聽客戶談話中，要能夠帶著問題傾聽，從而更快更好地掌握客戶內(nèi)心真正的想法。下列選項中哪個不適合作為客服代表與客戶談話時自問的問題（）。

A、可以向客戶推薦什么產(chǎn)品？
B、他為什么要這么說？
C、客戶對我們有什么期望？
D、不是我的錯，他為什么要罵我？

4.單項選擇題以下關于10001的描述正確的是（）。

A、10001是中國聯(lián)通話費自助查詢熱線
B、10001是中國電信話費自助查詢熱線
C、10001是中國電信自助服務熱線
D、10001是中國聯(lián)通自助服務熱線