有一些乘客投訴，實(shí)際上并不是抱怨服務(wù)的缺點(diǎn)，而只是講述他對你的服務(wù)的一種期望，或者是他真正需要的服務(wù)類型。

乘客打架處理程序，值班站長協(xié)助站務(wù)員組織乘降，注意客流變化及有必要時(shí)的疏散乘客。

假若乘客遇到不滿意的服務(wù)，他不向車站反映，也不做任何投訴，但是他作為乘坐過城市軌道交通的乘客，將經(jīng)歷講給其他乘客或朋友聽，這樣就會(huì)極大地影響城市軌道交通的聲譽(yù)和形象。

涉及乘客人身安全的事務(wù)應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場情況先自行處理。乘客不接受解釋時(shí)，應(yīng)請乘客稍等，通知上級人員到現(xiàn)場處理。

巡視時(shí)，保持不間斷地觀察乘客的候車動(dòng)態(tài)，要及時(shí)提醒乘客不要越出黃色安全線。

應(yīng)急物品原則上應(yīng)放置于車控室，個(gè)別車站也可將輪椅、擔(dān)架等物品放置于站廳的客服中心，但須人人皆知。

車站在處理客傷事件時(shí)要以人為本、保護(hù)軌道交通企業(yè)最大利益為原則。

軌道交通車站在運(yùn)營時(shí)間對公共區(qū)天花板、地板、樓梯、墻體裝飾等維修施工或較大設(shè)備的安裝、維修，或動(dòng)火、用電的維修施工，無須做好圍蔽，設(shè)置警示標(biāo)志，現(xiàn)場安排專人防護(hù)，防止乘客傷亡。

列車司機(jī)，接受值班站長動(dòng)車指令，并及時(shí)將信息傳遞至行車調(diào)度員。

客傷事件如現(xiàn)場已無法調(diào)查、取證，應(yīng)根據(jù)傷害的現(xiàn)象及程度證實(shí)情況。