在出現服務失誤后，（）更有可能向企業(yè)、親朋好友及第三方抱怨。

服務產品的（）越高，消費者購買時感知風險就越大。

支持服務的作用在于增加（）并將該企業(yè)的服務與競爭者的服務相區(qū)分。

（）模型說明了服務質量問題產生的原因，可以幫助營銷者改進服務質量。

作為服務質量的維度之一，（）是指企業(yè)愿意主動幫助顧客，及時為顧客提供必要的服務。

將顧客納入服務系統中作為勞動力，來提高生產率，降低成本，這是服務流程再造類型中的（）。

（）對于企業(yè)而言是難以控制的，如果企業(yè)在提供服務的過程中遇到了這些不可控制的因素，顧客對合格服務的期望會降低，同時容忍域會變寬。

關系營銷可以為顧客帶來的利益，其中，（）包含了消費者在確定的關系中的感覺以及對企業(yè)的信心，它是最重要的一種關系利益。

在服務流程設計的方法中，（）是指把顧客作為服務的生產要素納入服務系統進行服務流程設計和管理的方法。

將多種服務組合在一起提供給特定的目標市場屬于服務流程再造類型中的（）