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      單項(xiàng)選擇題
      作為服務(wù)質(zhì)量的維度之一，（）是指企業(yè)愿意主動(dòng)幫助顧客，及時(shí)為顧客提供必要的服務(wù)。
      A.有形性
      B.安全性
      C.響應(yīng)性
      D.移情性
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      • 單項(xiàng)選擇題
        （）會(huì)影響著顧客心目中理想服務(wù)期望和預(yù)測(cè)服務(wù)的形成。
        A.個(gè)人需要
        B.環(huán)境因素
        C.服務(wù)企業(yè)的口碑
        D.派生期望
      • 單項(xiàng)選擇題
        服務(wù)傳遞差距指企業(yè)實(shí)際傳遞的服務(wù)與所制定的（）之間存在差距。
        A.服務(wù)政策
        B.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
        C.服務(wù)產(chǎn)品
        D.服務(wù)流程
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