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單項(xiàng)選擇題

作為服務(wù)質(zhì)量的維度之一，（）是指企業(yè)愿意主動幫助顧客，及時為顧客提供必要的服務(wù)。

A.有形性
B.安全性
C.響應(yīng)性
D.移情性

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單項(xiàng)選擇題

（）會影響著顧客心目中理想服務(wù)期望和預(yù)測服務(wù)的形成。

A.個人需要
B.環(huán)境因素
C.服務(wù)企業(yè)的口碑
D.派生期望

單項(xiàng)選擇題

服務(wù)傳遞差距指企業(yè)實(shí)際傳遞的服務(wù)與所制定的（）之間存在差距。

A.服務(wù)政策
B.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
C.服務(wù)產(chǎn)品
D.服務(wù)流程