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單項選擇題在安撫客戶時應(yīng)適當?shù)乇磉_什么樣的情感，即使這次的損害并不是你所造成。（）

A.善意和憐憫
B.歉意和同情
C.歉意和憐憫
D.憐憫和同情

1.單項選擇題以使客戶滿意的方式解決問題應(yīng)樹立什么觀念？（）

A.客戶永遠是正確的
B.首問責任制
C.真心服務(wù)
D.以我為主

2.填空題迫切性優(yōu)先原則中投訴的迫切性是指（）的投訴，堅持投訴處理的迫切性優(yōu)先原則，對維護客戶口碑、保持客戶群的穩(wěn)定、提高客戶整體滿意度和忠誠度同樣具有重要意義。

3.填空題廣泛性優(yōu)先原則中投訴的廣泛性是指（）投訴，堅持投訴處理的廣泛性優(yōu)先原則，對維護客戶口碑、保持客戶群的穩(wěn)定、提高客戶整體滿意度和忠誠度具有重要意義。

4.填空題重大性優(yōu)先原則中投訴的重大性是指可能會引起（）和（）的事件，堅持投訴處理的重大性優(yōu)先原則，對降低申訴數(shù)量、維護公司形象具有重要意義。

5.填空題重要性優(yōu)先原則中投訴的重要性是指和（）密切相關(guān)，堅持投訴處理的重要性優(yōu)先原則，專席專人優(yōu)先處理（）客戶投訴，對保持高端市場占有率、穩(wěn)定公司業(yè)務(wù)收入具有重要意義。