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單項(xiàng)選擇題如客戶要投訴客服人員，則及時(shí)派發(fā)（）。

A.投訴不滿單；
B.投訴處理單；
C.服務(wù)質(zhì)量投訴受理單受理客戶投訴；
D.我要提問工單。

1.問答題情緒安撫客戶應(yīng)如何處理？

2.問答題客服代表于2008年8月1日接到客戶來電：我要投訴XX工號(hào)的工作人員。請問接聽電話的客服代表第一步應(yīng)如何處理？

3.單項(xiàng)選擇題積極傾聽時(shí)需（）。

A.詢問客戶。
B.引導(dǎo)客戶。
C.在客戶講述的過程中不要打斷他，而要鼓勵(lì)他。
D.在傾聽客戶講述的過程中向其進(jìn)行解釋。

4.問答題服務(wù)質(zhì)量類投訴受理流程中規(guī)定如何確定服務(wù)質(zhì)量投訴是否成立？

5.問答題服務(wù)質(zhì)量類投訴受理流程中規(guī)定對于受理人在受理服務(wù)質(zhì)量類投訴時(shí)，未按要求進(jìn)行解釋時(shí)請問應(yīng)如何處理？

對于受理人在受理服務(wù)質(zhì)量類投訴時(shí)，未按上述要求進(jìn)行解釋、處理，就直接派發(fā)工單的。如被質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)，按未按流程操作進(jìn)行考核。