單項選擇題關于現(xiàn)場技術服務，以下哪個操作是錯誤的。（）

A.現(xiàn)場實施前，需提交《設備現(xiàn)場服務申請報告》，給客戶負責人簽字確認
B.對于所有運營商，故障處理完畢，需要拿到客戶簽字的服務確認單
C.中國移動過保設備為計次服務，當出現(xiàn)屬于收費情況時，需要和客戶說明解釋并報告辦事處相關負責人協(xié)調處理
D.收到客戶問題或發(fā)現(xiàn)問題后48小時內在Callcenter系統(tǒng)上登記問題


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1.單項選擇題關于投訴處理注意事項描述不正確的是（）。

A.任何部門、任何人不能以任何形式要求客戶提出撤訴
B.客戶主動進行撤訴請求時，客戶投訴視為無效投訴
C.嚴禁任何部門、任何人以任何形式要求客戶直接參與公司內部投訴責任劃分
D.涉及收費服務的投訴處理：設備過?；蚍招枰召M時辦事處應該及時正式的向客戶提出收費申明，當客戶提出服務需求時辦事處消極回避，或者遲遲不做應答并積極與客戶協(xié)商導致的投訴，責任在辦事處。但當客戶不承擔服務費用時，客戶投訴被視為無效投訴

2.單項選擇題關于客戶投訴分類的描述不正確的是（）。

A.按照客戶投訴內容的不同將投訴分為服務類投訴與產品類投訴
B.按照投訴問題的嚴重度和公司確定的客戶運營商級別，將客戶投訴級別劃分為A、B、C、D四級
C.服務類投訴：客戶對公司提供的產品存在不滿意見，其中明確或隱含地期望得到響應或解決
D.投訴問題的嚴重度是指對公司聲譽、實際或潛在的市場所造成的不良影響程度及范圍

3.單項選擇題關于緊急問題通報流程中描述不正確的是（）。

A.無論問題恢復與否，30分鐘內，客服代表通報辦事處副經(jīng)理、工程服務處經(jīng)理、用服部部長、客戶支持中心部長
B.2小時未恢復，客服代表通報營銷事業(yè)部工程副總、售后管理部部長、產品總經(jīng)理、產品線工程副總
C.4小時未恢復，客服代表通報營銷事業(yè)部總經(jīng)理、產品線總經(jīng)理、總裁助理、質量部部長
D.8小時未恢復，客服代表通報銷售體系副總裁、產品體系副總裁

4.單項選擇題關于緊急問題處理原則及監(jiān)控要求描述不正確的是（）。

A.問題處理的首要任務是問題恢復
B.版本升級失敗導致的緊急問題，要保留現(xiàn)場數(shù)據(jù)，不能進行版本退回
C.ZTE全球客戶支持中心從流程上進行監(jiān)控
D.問題處理人員必須密切保持與ZTE全球客戶支持中心聯(lián)系

5.單項選擇題關于緊急問題處理流程中描述不正確的是（）。

A.獲得緊急問題通告后，立即指派并安排技術支持工程師以最快的交通方式趕赴現(xiàn)場
B.向ZTE全球客戶支持中心客服代表反饋辦事處的負責人落實情況（姓名、聯(lián)系方式等）
C.子中心產品技術工程師是緊急問題處理的第一責任人
D.現(xiàn)場工程師和子中心技術支持工程師須在緊急問題處理結束后1天內在callcenter系統(tǒng)中填寫緊急問題處理協(xié)助單，并提供緊急問題處理總結報告，并提交到所有接收到緊急問題通報的人員；對中移客戶需要拿到客戶簽字的故障處理確認單