物流新服務開發(fā)的創(chuàng)意可能來源于競爭者、供應商、顧客和員工。

物流企業(yè)實現(xiàn)供給與需求匹配面臨的挑戰(zhàn)主要表現(xiàn)在（）。

由于服務的不可存儲性，平衡顧客需求與物流服務供給，是物流企業(yè)必須要面對的問題。

在低顧客接觸服務中，可以運用定制化服務設計法，充分考慮到顧客感知，強調(diào)差異化服務和顧客參與。

服務藍圖既可以用于分析改善現(xiàn)有的服務過程，也可以用于開發(fā)新的服務流程。

物流服務質(zhì)量是由企業(yè)來評價的，即物流服務是否符合企業(yè)服務規(guī)范。

超額預訂指企業(yè)預先接受的服務要求與企業(yè)提供服務的能力一致。

由于服務的無形性等特點，服務失敗不可避免。

物流企業(yè)可以同時實施總成本領先戰(zhàn)略及差異化戰(zhàn)略。

服務失敗發(fā)生后，顧客抱怨行為主要包括（）。