“格蘭仕冒用3C認證事件”危機公關點評
事件回放：2005年6月8日，衡陽市技術監(jiān)督局稽查大隊發(fā)出通知，通知各商場和格蘭仕代理商格蘭仕涉嫌41，要求格蘭仕配合執(zhí)法人員清點庫存數(shù)量和銷售數(shù)量，并立即向社會公告并召回可能存在缺陷的格蘭仕微波爐。其說法是這樣的：“其產品性能和使用壽命尚待考證，存在危及人體健康和生命財產安全的可能”。
事件并不復雜，因為家電行業(yè)競爭的激烈，新品上市的周期越來越短，而取得3C認證需要一定的時間，不少家電企業(yè)都是在認證中心受理申請材料的同時，安排產品上市了，這也是行業(yè)內一個公開的秘密。
當然，這種事情如果發(fā)生在一個小企業(yè)身上，也不會讓人覺得有什么不妥，但作為微波爐領域的第一品牌，自身都有300多個型號的產品在銷售，并投入重金積極參與社會公益事業(yè)的格蘭仕也采用這樣手段，很有點讓人覺得不可思議。
隨后，衡陽本地的一家報紙做了一個的報道，畢竟，這事在當?shù)貋碇v，作為新聞的各大要素都是具備的。

康師傅
7月26日由天涯上一則熱帖“康師傅你厲害，十三億中國人民都被你騙了”引發(fā)的康師傅“水源門”事件，不光在媒體和消費者之間打響了一場信任危機戰(zhàn)，更是繼常規(guī)競品品牌戰(zhàn)，價格戰(zhàn)后，不同品類間相互廝殺的少有現(xiàn)象。有專家指出：“任何一方都是受害者，品類之戰(zhàn)不光難以理解，同時由于其背離了行業(yè)競爭規(guī)則而極大傷害了整個行業(yè)，多敗多傷”。這位專家說“打個比方，在首飾行業(yè)，做黃金飾品的去評點銀飾品，這是一個品類對另一個品類的問題，根本沒有可比性”。
有例子為證。曾引發(fā)行業(yè)眾怒的廣告詞“拒絕油炸、留住健康”已經更換成較為溫和的“非油炸更健康”。據知情人士透露，原因是工商部門認定其原先的廣告詞和《廣告法》的有關條款相抵觸。在方便面的發(fā)源地日本，非油炸方便面經過30年的發(fā)展，也僅僅占有日本方便面行業(yè)15%的市場份額，“非油炸方便面是方便面的一個品類，并非是油炸方便面的替代品”。五谷道場面臨的尷尬和對中旺母公司品牌的傷害就是血的教訓。
事實上，近期也有網絡媒介為康師傅驗明正身，稱其水源符合國家質量安全標準。究竟誰在“口水戰(zhàn)”背后大打出手，這其中又藏有多少玄機？
商場如戰(zhàn)場。作為競爭對手，樂百氏、娃哈哈、統(tǒng)一、雀巢在做宣傳時傳播點都多少趨同。而康師傅最強勁的對手農夫卻與別出心裁，他們把宣傳亮點放在了5大水資源地上，以突出水的來源來強化產品優(yōu)勢。
眾所周知，水源地在水企競爭和生產中越來越具有“核心”地位。全國實際可利用水資源量接近合理利用水量上限，水資源開發(fā)難度極大自然一場針對水源的戰(zhàn)斗無可避免。幾家企業(yè)加緊展開布局，跑馬圈地。早在2002年7月農夫山泉就在長白山靖宇縣投產，同年娃哈哈集團子公司應聲成立，同樣落戶靖宇縣。不久康師傅也進入了這塊“中國礦泉之城”。一山融入了三虎，爭奪的激烈可想而知。曾為此，農夫敢做連接康師傅廠區(qū)建設鐵路的豪舉，康師傅在與靖宇縣政府長期磨合中煞費苦心。也就是說，誰控制了水源，誰就獲得了競爭優(yōu)勢。
“礦泉水、礦物質水、純凈水”是飲用水中的3個基本品類。在礦物質水這個品類中，行業(yè)的通行慣例是用自來水做水基，同時這樣的工藝生產出來的產品也是符合國家標準的，所以此次用礦泉水的標準去要求康師傅礦物質水，就好比上述提到的黃金對白銀一樣，個中微妙，昭然若揭。
在康師傅“水源門”事件中，網絡的力量不可覬覦。讓我們追本溯源看一下@時代網絡媒體的病毒式殺傷力。
7月26日那個“康師傅你厲害”的帖子，截止7月30日下午6點左右，短短不到4天時間，這條熱帖的點擊量已超過了22萬之多。輿論重壓當前，康師傅顯得慌亂無奈。一味地驗明正身聲稱“母雞下的是雞蛋”這樣的做法實在不算高明，盡管在論壇中可以看到槍手的亡羊補牢，但為時過晚。網絡幾乎在一夜間攪起了康師傅危機巨浪，而隨后平面媒體如“每日經濟新聞”的不斷跟進和新浪大幅專題的報道更將企業(yè)推到了風口浪尖。
通常情況下，一個事件先由平面或電視引起，網絡跟進，第二波依然由平面或電視拉高，網絡進一步熱炒，最終形成輿論焦點。
而此次事件以網絡為牽頭，繼而引發(fā)平媒的風起云涌，愣是將一冷飯炒熱，掀起波瀾。這個康師傅“水源門”事件，顛覆了傳統(tǒng)傳播程序在不同媒介中的傳播流程，將有可能是一個大眾傳播模式的分水嶺。一旦這個模式形成，企業(yè)的危機將更加變幻莫測，愈發(fā)不可控制。
再來看一例由網絡媒體“挑刺”引發(fā)的危機：2003年在政府、產業(yè)界引起關注的互聯(lián)網反黃運動就是一個典型的例子。博客中國在6月中旬推出系列文章后，當天這批文章就被國內數(shù)百家網站轉載，第二天就引起傳統(tǒng)媒體的關注和跟進，中國青年報是第一家開始報道此事的媒體，由此拉開了網絡媒體、平面媒體、電視媒體的交互作用。

沙松爆炸之后……
1988年7月20日，南京發(fā)生了一起唯一的電冰箱爆炸事件。當晚10點半，城市住宅樓上，突然響起了震耳欲聾的爆炸聲，一臺“沙松牌”電冰箱瞬間開了花。強大的爆炸氣浪長生了難以想象的沖擊力，使姆指粗的鋼筋被扭彎，冰箱門飛出兩米遠，砸到對面墻上，后座力使冰箱背后的墻面留下幾個大窟窿。主人一家四口人都是僥幸撿了條命。
7月22日，南京“揚子晚報”刊出“一臺沙松冰箱爆炸的消息和一張現(xiàn)場照片。這條新聞立即在幾十萬“沙松”用戶中掀起了軒然大波?！吧乘伞北挥械挠脩粢暈椤岸〞r炸彈”。沙松廠駐南京辦事處門前人流穿梭，各新聞單位也紛紛上門……。
總廠廠長意識到這一危機事件，關系到企業(yè)的生死存亡。在十萬火急中立即作出決策，組成了由總工、法律顧問、日方技術專家、省市、中央產品檢驗、公安等方面人員的事故處理小組。包租南京玄武門飯店，專門用一個會場接待記者，穩(wěn)住“無冕皇帝”。
隨后，各界人士參加的論證會在現(xiàn)場舉行。日本制冷專家經檢查發(fā)現(xiàn)雖經爆炸破壞，壓縮機仍在制冷。足以證明爆炸與冰箱質量無關。這一結果，南京電視臺對事故進行了錄像報道。
走訪用戶家庭，在錄像機前是展示企業(yè)形象的好時機。當場答應用戶要求，賠償一臺180升冰箱，公眾反映企業(yè)仁至義盡。事件真相大白后得知是，放入冰箱中的丁烷氣瓶所至。
事故處理小組將各種情況通報新聞單位，并表示一是講明爆炸原因；二是感謝新聞界支持；三是感謝當?shù)毓妼ζ髽I(yè)的支持。從而樹立了良好的企業(yè)形象。獲得的宣傳效果，10倍于此事處理的費用。消費者紛紛反映，冰箱門都炸壞了，冰箱還繼續(xù)制冷呢，產品好，企業(yè)責任心強，真是不錯。

沙松爆炸之后……
1988年7月20日，南京發(fā)生了一起唯一的電冰箱爆炸事件。當晚10點半，城市住宅樓上，突然響起了震耳欲聾的爆炸聲，一臺“沙松牌”電冰箱瞬間開了花。強大的爆炸氣浪長生了難以想象的沖擊力，使姆指粗的鋼筋被扭彎，冰箱門飛出兩米遠，砸到對面墻上，后座力使冰箱背后的墻面留下幾個大窟窿。主人一家四口人都是僥幸撿了條命。
7月22日，南京“揚子晚報”刊出“一臺沙松冰箱爆炸的消息和一張現(xiàn)場照片。這條新聞立即在幾十萬“沙松”用戶中掀起了軒然大波?！吧乘伞北挥械挠脩粢暈椤岸〞r炸彈”。沙松廠駐南京辦事處門前人流穿梭，各新聞單位也紛紛上門……。
總廠廠長意識到這一危機事件，關系到企業(yè)的生死存亡。在十萬火急中立即作出決策，組成了由總工、法律顧問、日方技術專家、省市、中央產品檢驗、公安等方面人員的事故處理小組。包租南京玄武門飯店，專門用一個會場接待記者，穩(wěn)住“無冕皇帝”。
隨后，各界人士參加的論證會在現(xiàn)場舉行。日本制冷專家經檢查發(fā)現(xiàn)雖經爆炸破壞，壓縮機仍在制冷。足以證明爆炸與冰箱質量無關。這一結果，南京電視臺對事故進行了錄像報道。
走訪用戶家庭，在錄像機前是展示企業(yè)形象的好時機。當場答應用戶要求，賠償一臺180升冰箱，公眾反映企業(yè)仁至義盡。事件真相大白后得知是，放入冰箱中的丁烷氣瓶所至。
事故處理小組將各種情況通報新聞單位，并表示一是講明爆炸原因；二是感謝新聞界支持；三是感謝當?shù)毓妼ζ髽I(yè)的支持。從而樹立了良好的企業(yè)形象。獲得的宣傳效果，10倍于此事處理的費用。消費者紛紛反映，冰箱門都炸壞了，冰箱還繼續(xù)制冷呢，產品好，企業(yè)責任心強，真是不錯。

沙松爆炸之后……
1988年7月20日，南京發(fā)生了一起唯一的電冰箱爆炸事件。當晚10點半，城市住宅樓上，突然響起了震耳欲聾的爆炸聲，一臺“沙松牌”電冰箱瞬間開了花。強大的爆炸氣浪長生了難以想象的沖擊力，使姆指粗的鋼筋被扭彎，冰箱門飛出兩米遠，砸到對面墻上，后座力使冰箱背后的墻面留下幾個大窟窿。主人一家四口人都是僥幸撿了條命。
7月22日，南京“揚子晚報”刊出“一臺沙松冰箱爆炸的消息和一張現(xiàn)場照片。這條新聞立即在幾十萬“沙松”用戶中掀起了軒然大波。“沙松”被有的用戶視為“定時炸彈”。沙松廠駐南京辦事處門前人流穿梭，各新聞單位也紛紛上門……。
總廠廠長意識到這一危機事件，關系到企業(yè)的生死存亡。在十萬火急中立即作出決策，組成了由總工、法律顧問、日方技術專家、省市、中央產品檢驗、公安等方面人員的事故處理小組。包租南京玄武門飯店，專門用一個會場接待記者，穩(wěn)住“無冕皇帝”。
隨后，各界人士參加的論證會在現(xiàn)場舉行。日本制冷專家經檢查發(fā)現(xiàn)雖經爆炸破壞，壓縮機仍在制冷。足以證明爆炸與冰箱質量無關。這一結果，南京電視臺對事故進行了錄像報道。
走訪用戶家庭，在錄像機前是展示企業(yè)形象的好時機。當場答應用戶要求，賠償一臺180升冰箱，公眾反映企業(yè)仁至義盡。事件真相大白后得知是，放入冰箱中的丁烷氣瓶所至。
事故處理小組將各種情況通報新聞單位，并表示一是講明爆炸原因；二是感謝新聞界支持；三是感謝當?shù)毓妼ζ髽I(yè)的支持。從而樹立了良好的企業(yè)形象。獲得的宣傳效果，10倍于此事處理的費用。消費者紛紛反映，冰箱門都炸壞了，冰箱還繼續(xù)制冷呢，產品好，企業(yè)責任心強，真是不錯。