對(duì)于上級(jí)轉(zhuǎn)發(fā)過來的投訴，由專人認(rèn)真登記投訴內(nèi)容，說明回復(fù)時(shí)間后，應(yīng)及時(shí)報(bào)告值班站長。

廣播以及時(shí)、清晰、準(zhǔn)確引導(dǎo)乘客安全、快捷乘坐地鐵為原則。

乘客投訴的調(diào)查處理工作要及時(shí)、客觀、公正。

車站的環(huán)境布置要實(shí)施定置管理，按定置擺放，做到安全、整潔、溫馨、設(shè)施齊全、實(shí)用。

車站行值要經(jīng)常檢查遺失物品的登記、保管、移交情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。

嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)有關(guān)信訪制度。接受乘客投訴時(shí)，如有可能則及時(shí)澄清疑點(diǎn)；接受投訴不得推諉，必要時(shí)應(yīng)及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)。

著制服時(shí)，應(yīng)衣著整潔，不缺扣，不立領(lǐng)，不卷袖挽褲。上裝要保持干凈無皺折（注意毛發(fā)灰塵），口袋內(nèi)不裝多余東西，褲子干凈，褲線整齊。襯衣干凈無皺紋，領(lǐng)口無污垢，襯衣下沿可以不束進(jìn)褲內(nèi)。

女員工避免佩戴太時(shí)髦的飾物，耳環(huán)限戴一對(duì)控制在2—3cm內(nèi)。

《車務(wù)部車站服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)2.0》彩（綬）帶佩掛于左肩上。

車站服務(wù)總要求：儀表端莊、用語文明、服務(wù)周到、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境整潔。