單項選擇題

在處理異議時，服務(wù)人員要先贊同客戶意見或部分意見，然后根據(jù)有力的事實和理由、證據(jù)，間接反對客戶異議的內(nèi)容，這是（）

A.贊成反駁法
B.反駁處理法
C.反問處理法
D.轉(zhuǎn)化處理法

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單項選擇題
客戶服務(wù)計劃的執(zhí)行要建立以（）為首的服務(wù)指揮系統(tǒng)。
A.總經(jīng)理
B.品質(zhì)部
C.銷售部
D.生產(chǎn)部
單項選擇題
服務(wù)管理人員也許正確地認(rèn)識到客戶的真正需求，但并不知道這一需求的具體標(biāo)準(zhǔn)是什么，這屬于（）的差異。
A.客戶的期望與服務(wù)管理人員對客戶期望的認(rèn)識之間
B.服務(wù)管理人員的認(rèn)識與所制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間
C.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)人員提供的服務(wù)之間
D.提供服務(wù)與外部溝通之間

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