單項(xiàng)選擇題服務(wù)質(zhì)量考核通過何種方式對客服代表服務(wù)情況給予評分，并定期進(jìn)行匯總，作為服務(wù)質(zhì)量考核的依據(jù)？（）

A.通過對客服代表通話過程進(jìn)行監(jiān)聽和訪談的方式
B.通過對客服代表通進(jìn)行撥測檢查和訪談的方式
C.通過對客服代表通話過程進(jìn)行監(jiān)聽和撥測的方式
D.通過客服代表通話過程進(jìn)行監(jiān)聽和現(xiàn)場提問的方式


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1.單項(xiàng)選擇題對企業(yè)而言，績效就是任務(wù)在那幾方面的完成情況？（）

A.數(shù)量、質(zhì)量及其效率等方面
B.數(shù)量、時限及其范圍等方面
C.時限、質(zhì)量及其范圍等方面
D.時限、質(zhì)量及其效率等方面

2.單項(xiàng)選擇題培訓(xùn)效果從哪兩方面衡量？（）

A.一是培訓(xùn)的有效性，二是培訓(xùn)時長
B.一是培訓(xùn)時長，二是考核成績
C.一是培訓(xùn)有效性，二是考核成績
D.一是培訓(xùn)的有效性，二是培訓(xùn)的效益性

3.單項(xiàng)選擇題培訓(xùn)課程中的文化類和基礎(chǔ)知識類的課程，通常采取何種培訓(xùn)形式？（）

A.網(wǎng)絡(luò)教學(xué)
B.實(shí)習(xí)加演練
C.脫產(chǎn)集中學(xué)習(xí)
D.師帶徒

4.單項(xiàng)選擇題待崗培訓(xùn)培訓(xùn)時間一般為多長時間？（）

A.大于三個月
B.不得少于4周
C.不得少于2周
D.二個月左右

5.單項(xiàng)選擇題崗前培訓(xùn)班課程安排分為哪三個階段？（）

A.第一階段為業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)、第二階段為技能知識培訓(xùn)、第三階段為實(shí)習(xí)演練培訓(xùn)
B.第一階段為技能知識培訓(xùn)、第二階段為終端知識培訓(xùn)、第三階段為實(shí)習(xí)演練培訓(xùn)
C.第一階段為技能知識培訓(xùn)、第二階段為業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)、第三階段為投訴處理技巧培訓(xùn)
D.第一階段為技能知識培訓(xùn)、第二階段為業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)、第三階段為實(shí)習(xí)演練培訓(xùn)