問(wèn)答題地陪小呂接待了一個(gè)旅游團(tuán)。按照計(jì)劃安排游覽完景點(diǎn)后，將去一家旅游紀(jì)念品商店購(gòu)物。由于在前面幾個(gè)城市的游覽中已被當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員帶去多次購(gòu)物，而且許多商品雷同，所以該團(tuán)中大部分旅游者對(duì)購(gòu)物已毫無(wú)興趣。當(dāng)小呂帶領(lǐng)大家乘車(chē)來(lái)到旅游紀(jì)念品商店門(mén)口時(shí)，部分旅游者不愿下車(chē)，表示要在車(chē)上休息。見(jiàn)到此情此景，小呂懇求地對(duì)大家說(shuō)：“在我們這里只有一次購(gòu)物安排，請(qǐng)大家給我點(diǎn)面子，一定要進(jìn)去看一下，不買(mǎi)東西沒(méi)有關(guān)系。不然的話我回公司就無(wú)法交代了。拜托了，拜托了。”聽(tīng)了小呂這幾句話，有的客人才下車(chē)進(jìn)了商店，有幾個(gè)還在車(chē)上坐著。小呂又說(shuō)：“你們進(jìn)去抽個(gè)煙、上個(gè)洗手間也可以，千萬(wàn)不要在車(chē)上待著?！甭?tīng)了小呂如此講話，所有客人才勉強(qiáng)都進(jìn)了那家旅游紀(jì)念品商店。正確處理方法

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2.問(wèn)答題導(dǎo)游員小洪接待了一個(gè)來(lái)自南方某城市的旅游團(tuán)，其團(tuán)員大部分都是男性游客。按照接待計(jì)劃，該團(tuán)在當(dāng)?shù)赜袃商斓挠斡[安排。第一天大家游覽得很高興，小洪講解得也很認(rèn)真。晚上，在下榻的飯店與旅游者告別的時(shí)候，全陪告訴小洪說(shuō)，有些旅游者希望明天安排一個(gè)女導(dǎo)游員來(lái)接待這個(gè)團(tuán)隊(duì)，請(qǐng)小洪與旅行社聯(lián)系一下。小洪感到非常不高興，隨后給旅行社經(jīng)理打了電話，把客人的要求匯報(bào)了一下。旅行社的經(jīng)理告訴小洪，眼下正是旅游旺季，社內(nèi)所有的正式導(dǎo)游員和兼職導(dǎo)游員都上團(tuán)了，要換導(dǎo)游員是根本不可能的。經(jīng)理要求小洪把情況實(shí)事求是地向客人們講清楚，求得客人的諒解，并繼續(xù)做好服務(wù)工作。第二天上午出發(fā)時(shí)，客人們發(fā)現(xiàn)沒(méi)有女導(dǎo)游員前來(lái)接待他們，還是由小洪繼續(xù)帶隊(duì)，就有點(diǎn)不高興。而小洪則態(tài)度生硬地對(duì)他們說(shuō)：“目前正是旅游旺季，別說(shuō)女導(dǎo)游，就是男導(dǎo)游都調(diào)不過(guò)來(lái)，你們就再將就一天吧?！笨腿寺?tīng)了很不舒服，整天游覽過(guò)程中都無(wú)精打采。這一天，小洪的講解也很不到位，他只想把這個(gè)團(tuán)早點(diǎn)送走。正確處理方法
4.問(wèn)答題小張是旅游業(yè)的新手，剛剛?cè)〉脤?dǎo)游證，今天是她第一次帶團(tuán)，既緊張又興奮。事先她按照學(xué)過(guò)的知識(shí)做了大量的準(zhǔn)備工作，還多次去將要游覽的景點(diǎn)進(jìn)行實(shí)地考察。在火車(chē)站接到旅游者后，小張就按照程序把客人帶上旅游車(chē)，接著就開(kāi)始講解。她首先致歡迎辭。為了表示對(duì)旅游者的尊敬，小張還向旅游者表明了自己的身份，告訴大家自己是個(gè)新手，今天是她第一次帶團(tuán)，工作經(jīng)驗(yàn)和實(shí)際操作水平都不夠，希望旅游者們能給她支持和幫助，做得不夠好的地方請(qǐng)大家諒解。由于旅游者們都是第一次來(lái)到"-3地旅游，對(duì)一切都有新鮮感，而且小張的態(tài)度非常誠(chéng)懇，所以都不計(jì)較。有的旅游者還說(shuō)，新手一般工作都比較認(rèn)真，來(lái)個(gè)老導(dǎo)游未必有小張那樣的工作態(tài)度。但是該團(tuán)的全陪認(rèn)為自己帶來(lái)的是個(gè)重點(diǎn)團(tuán)，地接社派個(gè)新手上場(chǎng)，雖然態(tài)度不錯(cuò)，但缺乏經(jīng)驗(yàn)，總是讓人不放心。在到達(dá)旅游者所下榻的飯店后，該團(tuán)全陪就給地接社打了電話，要求派個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的老導(dǎo)游上場(chǎng)。正確處理方法