對(duì)數(shù)據(jù)收集和儲(chǔ)存，分析綜合和發(fā)展加以規(guī)定的一份文件，是計(jì)劃測(cè)量活動(dòng)的結(jié)果。

是指即使充分提供也不會(huì)使人感到特別滿(mǎn)足興奮，但一旦不滿(mǎn)足則會(huì)引起強(qiáng)烈不滿(mǎn)的質(zhì)量特性。

是指顧客對(duì)其要求以被滿(mǎn)足程度的感受。