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單項選擇題在顧客投訴處理中應(yīng)把握四項原則，即（）的原則。

A.拖延、克制、溝通、妥協(xié)
B.傾聽、交流、辯解、快捷
C.理解、克制、真誠、快捷
D.解釋、申訴、交流、溝通

1.單項選擇題值班站長于首班載客列車到站前（）分鐘確認(rèn)站臺安全員到崗，并確認(rèn)出入口、電扶梯、殘疾人電梯等設(shè)施已經(jīng)開啟。

A.5
B.10
C.15
D.20

2.單項選擇題（）崗位在班中需做好對其它崗位作業(yè)的錄像監(jiān)控

A.值班站長
B.行車值班員
C.客運值班員
D.站臺安全員

3.單項選擇題以下（）是行車值班員班中坐姿所禁止的。

A.上身正直，眼睛平視，面帶笑容。
B.椅背正對桌子（控制臺），與之平行。
C.接打電話，應(yīng)左手持話筒，右手進(jìn)行操作（撥號、記錄等）。
D.斜坐在桌子上操作

4.單項選擇題行車值班員在首班載客列車到站前（）分鐘打開照明開關(guān)。

A.5
B.10
C.15
D.20

5.單項選擇題當(dāng)車站每臺TVM前購票排隊乘客達(dá)（）人且持續(xù)（）分鐘以上。當(dāng)班售檢票員應(yīng)立即向客運值班員匯報客流高峰時段出現(xiàn)。

A.8人，3分鐘
B.6人，5分鐘
C.6人，3分鐘
D.8人，5分鐘