多項選擇題2位或2位以上客戶時，引導員需要對緊急事項進行特殊處理，注意（）

A、引導員應安裝客戶進入網點的先后順序為客戶服務
B、如客戶提出優(yōu)先辦理業(yè)務，為了不引起客戶不滿，就先為客戶辦理
C、如后到客戶為緊急掛失、客戶投訴抱怨等情況，引導員應征求首位客戶同意后為后到客戶優(yōu)先辦理
D、引導員對后到客戶的需求可以使用“等一下”、“我這里沒完成”等語氣


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1.多項選擇題員工均實行首問負責制，包括（）

A、首先接待客戶的員工，主動熱情、認真細致地聽取客戶咨詢和意見
B、對不能回答或解決的問題，不得拒絕、隨意簡單支配客戶
C、不知道時就回答“不知道/不清楚/資料上都有寫，自己看”等語句
D、對于不知道或不能解決的問題，要讓有關人員幫助處理客戶的要求，可以使用“我們?yōu)榭蛻魷蕚淞嗽敿毜馁Y料說明，可以為您提供業(yè)務參考”等服務用語。

2.多項選擇題客戶表示卡或存折丟失的服務應掌握的業(yè)務知識點包括（）

A、原則上應第一時間為客戶辦理口頭掛失，然后指導客戶辦理書面掛失
B、口頭掛失通過95555電話銀行人工或自動語音、網上銀行辦理，口頭掛失有效期限為5天
C、書面掛失需回開戶銀行辦理，并攜帶有效證件，如代辦需持雙人有效證件
D、書面7天之后客戶本人持掛失回單和有效證件回辦理網點領取

3.多項選擇題客戶開戶應掌握的業(yè)務知識點包括（）

A、開戶業(yè)務需客戶攜帶本人有效證件
B、若屬代辦，僅允許直系親屬（子女、父母、配偶）辦理
C、非直系親屬代為辦理時需攜帶本人有效證件和代辦人有效證件
D、開戶時只需填寫紙質單即可

4.多項選擇題客戶一卡通開戶，告知信息至少應包含以下幾種中的一種（）

A、借記卡賬戶管理費的減免政策、或者刷卡優(yōu)惠活動
B、介紹以下三件產品中的至少一種：個人網銀專業(yè)版、手機銀行、信用卡
C、將《借記卡章程》與開戶申請書同時提供客戶，提醒客戶在卡片背面簽名條預留簽名
D、開戶費用情況

5.多項選擇題客戶在等候服務時，大堂助理應該（）

A、幫助客戶檢查單據是否齊全，所需證件是否帶齊
B、針對客戶進行第二次分流，協助客戶用自助服務
C、主動提示客戶有飲水、報紙等便民服務供等候客戶選用
D、當客戶排隊較多時，讓客戶等著，自己就不管了