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單項(xiàng)選擇題關(guān)于全面質(zhì)量管理含義的認(rèn)識(shí)，不正確的一項(xiàng)是（）

A.強(qiáng)烈地關(guān)注客戶
B.改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量
C.主張集權(quán)
D.堅(jiān)持不斷地改進(jìn)

1.單項(xiàng)選擇題客戶期望與實(shí)際獲得服務(wù)之間的差距，稱為（）

A.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距
B.管理層認(rèn)知差距
C.服務(wù)質(zhì)量感知差距
D.服務(wù)傳遞差距

2.單項(xiàng)選擇題熱情地為客戶介紹、展示產(chǎn)品，詳細(xì)說(shuō)明產(chǎn)品使用方法等活動(dòng)，屬于（）

A.售前服務(wù)
B.售中服務(wù)
C.售后服務(wù)
D.全程服務(wù)

3.單項(xiàng)選擇題下列關(guān)于客戶感知服務(wù)質(zhì)量的特性，哪一項(xiàng)是不妥的（）

A.抽象性
B.非全面性
C.相對(duì)性
D.客觀性

4.單項(xiàng)選擇題企業(yè)愿意主動(dòng)幫助客戶，為客戶提供便捷服務(wù)，這是客戶感知服務(wù)質(zhì)量的哪個(gè)維度（）

A.可靠性
B.有形性
C.響應(yīng)性
D.保證性

5.單項(xiàng)選擇題客戶服務(wù)相疊著三種不同層次的服務(wù)，其中客戶在購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品之前假定自己必須獲得的服務(wù)稱為（）

A.延伸服務(wù)
B.反映服務(wù)
C.意外服務(wù)
D.基本服務(wù)