攜程公司的“800”
攜程公司是一家以高科技手段的旅游公司,1999年年初成立,主要通過“800”電話呼叫中心和互聯(lián)網為客戶提供快捷優(yōu)惠服務的訂房、訂票等旅游綜合服務。該項服務自1999年10月開通以來,以其獨到的經營模式迅速在旅游行業(yè)中占據領先的地位,預定業(yè)務中酒店預訂的業(yè)務量已經相當于中國的最大的訂房中心,2001年以來每個月交易額已逾2000萬元。
攜程的呼叫中心有一個漸進的發(fā)展過程。剛開始主要通過互聯(lián)網為客戶提供服務,后來根據客戶要求開通了“800”國內免費熱線電話,通過板卡式的語音處理設備和幾名坐席人員為客戶提供服務。由于電話的普及方便等特點非常適合各種層面繁榮客戶使用,因而“800”電話的呼叫中心一經推出就很快得到了社會的普遍認可。板卡式的設備成為瓶頸后,又更換為交換機。隨著業(yè)務的突飛猛進,呼叫中心不僅無法適應客戶規(guī)模的要求而且在性能方面制約了業(yè)務的拓展。
經過充分的市場調研之后,攜程于2000年11月份對原有的呼叫中心進行了升級。交換機選擇了朗訊G3SI,由他提供呼叫中心服務。這樣,互聯(lián)網與呼叫中心有機的結合在一起,通過互聯(lián)網`傳真`“800”電話接入的信息都進入一個數據庫,實現(xiàn)了信息的統(tǒng)一化。新技術的采用,為旅游服務業(yè)的發(fā)展帶來了勃勃的生機。
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