多項(xiàng)選擇題網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)運(yùn)營中特殊情況中因員工過失造成的客戶不滿情況的處理（）

A.當(dāng)事人應(yīng)立即起立向客戶道歉
B.及時(shí)更正錯(cuò)誤
C.強(qiáng)調(diào)客觀原因
D.否定客戶提意見


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1.多項(xiàng)選擇題網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)有客戶群分析主要包括（）。

A.分層分析法
B.收益分析法
C.需求分析法
D.結(jié)構(gòu)分析法

2.多項(xiàng)選擇題網(wǎng)點(diǎn)客戶的情感維護(hù)有哪幾種手段（）。

A.溫馨問候
B.提醒服務(wù)
C.組織化維護(hù)
D.培育維護(hù)

3.多項(xiàng)選擇題網(wǎng)點(diǎn)可以根據(jù)客戶興趣愛好及行為偏好等信息進(jìn)行分析，實(shí)現(xiàn)（）

A.針對(duì)不同客戶制定個(gè)性化的溝通方式
B.根據(jù)客戶需求，與客戶共同探討業(yè)務(wù)合作方案
C.挖掘客戶潛在需求，更有針對(duì)性地營銷客戶
D.網(wǎng)點(diǎn)與客戶共進(jìn)步，同發(fā)展

5.多項(xiàng)選擇題網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)投訴的主要內(nèi)容有（）。

A.投訴工商銀行金融產(chǎn)品
B.投訴工商銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行使用問題
C.投訴工商銀行服務(wù)承諾
D.投訴工商銀行服務(wù)環(huán)境
E.投訴工商銀行業(yè)務(wù)規(guī)章制度的合理性、合規(guī)性