電力職工應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)章節(jié)練習(xí)(2019.04.22)

來(lái)源：考試資料網(wǎng)

1.問(wèn)答題與客戶交接錢物時(shí)，應(yīng)注意哪些問(wèn)題？

要做到唱收唱付，輕拿輕放，不拋不丟。

2.問(wèn)答題供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”對(duì)送電時(shí)限是如何規(guī)定的？

參考答案：（1）城鄉(xiāng)居民客戶向供電企業(yè)申請(qǐng)用電，受電裝臵檢驗(yàn)合格并辦理相關(guān)手續(xù)后，3個(gè)工作日內(nèi)送電。
（2）非居民客戶向...

3.問(wèn)答題“五關(guān)愛(ài)”的內(nèi)涵是什么？

參考答案：（1）關(guān)愛(ài)企業(yè)：要教育和引導(dǎo)廣大員工忠誠(chéng)企業(yè)，與企業(yè)同舟共濟(jì)。
（2）關(guān)愛(ài)他人：要教育和引導(dǎo)廣大員工團(tuán)結(jié)協(xié)作，...

4.問(wèn)答題工作中如果受了委屈，應(yīng)怎么辦？

冷靜處理，不能感情用事，不頂撞和訓(xùn)斥客戶，更不能與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

5.問(wèn)答題客戶服務(wù)人員常用的道謝語(yǔ)包括哪些？道謝語(yǔ)的使用范圍包括哪些？

參考答案：謝謝、謝謝您、非常感謝、十分感謝等。
使用范圍：
（1）感到客戶的善意時(shí)；
（2）獲得客戶...

6.問(wèn)答題供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”對(duì)“95598”電力服務(wù)熱線的服務(wù)內(nèi)容是如何界定的？

24小時(shí)受理業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、服務(wù)投訴和電力故障報(bào)修。

7.問(wèn)答題電網(wǎng)企業(yè)接受社會(huì)監(jiān)督的方式主要有哪些？

聘請(qǐng)供電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員，定期召開(kāi)客戶座談會(huì)并走訪客戶，聽(tīng)取客戶意見(jiàn)，改進(jìn)供電服務(wù)工作。

8.問(wèn)答題客戶服務(wù)人員工作時(shí)如何保持良好站姿？

參考答案：抬頭、停胸、收腹、雙手下垂臵于大腿外側(cè)或雙手交疊自然下垂，雙腳并攏，腳跟相靠，腳尖微開(kāi)。與客戶站立會(huì)談時(shí)，保持兩人相距8...

9.問(wèn)答題客戶服務(wù)人員在接待客戶時(shí)表情應(yīng)怎樣？

微笑、熱情和真誠(chéng)。

10.問(wèn)答題國(guó)家電網(wǎng)公司的社會(huì)承諾主要體現(xiàn)在哪些方面？

參考答案：（1）對(duì)客戶承諾：《供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”》。
（2）對(duì)合作伙伴承諾：《“三...