電力職工應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)章節(jié)練習(xí)(2019.05.05)

來源：考試資料網(wǎng)

1.問答題在審核圖紙發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，作為工作人員應(yīng)該怎樣說？

參考答案：您好，此處設(shè)計(jì)不符和規(guī)程要求，請(qǐng)修改一下。

2.問答題客戶服務(wù)人員在接待客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，當(dāng)遇到兩位以上客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)如何處理？

既要認(rèn)真辦理前面客戶的業(yè)務(wù)，又要禮貌地與后面的客戶打招呼，請(qǐng)其稍后。

3.問答題供電服務(wù)規(guī)范對(duì)營業(yè)場(chǎng)所的服務(wù)內(nèi)容有哪些規(guī)定？

參考答案：（1）受理電力客戶新裝或增加用電容量、變更用電、業(yè)務(wù)咨詢與查詢、交納電費(fèi)、報(bào)修、投訴等；
（2）設(shè)臵值班主任，...

4.問答題如何妥善處理客戶的不合理要求？

參考答案：（1）當(dāng)客戶的要求與政策、法律、法規(guī)及本企業(yè)制度相悖時(shí)，應(yīng)向客戶耐心解釋，爭(zhēng)取客戶理解，做到有理有節(jié)。
（2）...

5.問答題當(dāng)客戶前來詢問圖紙審核情況時(shí)，你應(yīng)該怎樣說？

你好！請(qǐng)坐！您的圖紙正在審核中，請(qǐng)稍候！

6.問答題當(dāng)服務(wù)人員受到客戶批評(píng)時(shí)，應(yīng)該怎樣說來表示你在虛心接受批評(píng)？

您提的意見我們一定慎重考慮，有利于改進(jìn)我們工作的，我們一定虛心接受，歡迎多提寶貴意見。

7.問答題國家電網(wǎng)公司開展“愛心活動(dòng)”、實(shí)施“平安工程”的主要目標(biāo)是什么？

參考答案：（1）全面提升員工綜合素質(zhì)和公司核心競(jìng)爭(zhēng)力；
（2）不斷鞏固安全、穩(wěn)定、和諧的良好局面；
（3）以良...

8.問答題國家電網(wǎng)公司大力推進(jìn)的特高壓骨干電網(wǎng)的標(biāo)準(zhǔn)是什么？

特高壓電網(wǎng)是指交流1000千伏、直流800千伏電壓等級(jí)的電網(wǎng)。

9.問答題供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”對(duì)“95598”電力服務(wù)熱線的服務(wù)內(nèi)容是如何界定的？

24小時(shí)受理業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、服務(wù)投訴和電力故障報(bào)修。

10.問答題“95598”客戶服務(wù)人員在受理客戶咨詢時(shí)應(yīng)注意哪些問題？

參考答案：（1）受理客戶咨詢時(shí)，應(yīng)耐心、細(xì)致，盡量少用生僻的電力專業(yè)術(shù)語，以免影響與客戶的交流效果；
（2）如不能當(dāng)即答...