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問答題簡述服務(wù)藍(lán)圖的主要內(nèi)容

參考答案： 是對峰終定律的進(jìn)一步細(xì)化，是把客戶的關(guān)鍵時刻、關(guān)鍵需求轉(zhuǎn)化為服務(wù)行為的工具。服務(wù)藍(lán)圖不僅包括橫向的客戶服務(wù)過程，還包括縱...

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1.問答題簡述峰終定律

參考答案：記憶由2個因素決定：高峰時和結(jié)束時的感覺。我們對一項事物的體驗之后，所能記住的就只是在峰與終時的體驗，而在過程中好與不好...

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2.問答題簡述服務(wù)流程設(shè)計的主要環(huán)節(jié)

參考答案：1、客戶界面由誰維護——服務(wù)崗位的設(shè)置。
2、流程主線如何構(gòu)成—&mdas...

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3.問答題簡述服務(wù)項目與公司需求的關(guān)系

參考答案：煙草公司在設(shè)計服務(wù)項目時，需要考慮如何通過服務(wù)促使零售客戶更好地發(fā)揮終端渠道的價值。我們需要明確公司對零售客戶的價值需求...

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4.問答題簡述針對客戶需求細(xì)化服務(wù)項目和內(nèi)容

參考答案：在具體的每項服務(wù)項和內(nèi)容設(shè)計上，則著重了解客戶需求，根據(jù)不同客戶的不同需求細(xì)化每個服務(wù)項目的內(nèi)容。

5.問答題簡述設(shè)定服務(wù)目標(biāo)

參考答案：

1、理性目標(biāo)VS感性目標(biāo)。
2、整體目標(biāo)VS細(xì)化目標(biāo)。